Catégorie : centre de contact
Téléphonie et CRM, une intégration toujours plus forte !
L’intégration de la téléphonie et du CRM (Customer Relationship Management) est devenue incontournable. Ces deux outils, lorsqu’ils sont bien intégrés, permettent d’optimiser la connaissance client, de gagner du temps et…
La Loi en cours sur l’obligation d’avoir un consentement pour du démarchage téléphonique, une fois de plus la majorité des acteurs paient pour le comportement abusif d’un petit nombre !…
La VoIP dans la relation client : quels avantages et inconvénients, comment éviter les problèmes de qualité ?
La Voice over Internet Protocol (VoIP) représente l’une des évolutions les plus significatives dans le domaine des télécommunications professionnelles. Elle s’impose comme une solution incontournable pour remplacer le téléphone classique.…
Les 3 contraintes règlementaires concernant la prospection téléphonique sortante
La réglementation encadrant l’utilisation des appels téléphoniques en prospection, en particulier les appels sortants automatisés, a été renforcée pour protéger les consommateurs du harcèlement des entreprises, en particulier les plus…
Le service client, fer de lance de l’expérience client !
Le service client gagne en importance dans un contexte d’incertitude économique, où les entreprises doivent satisfaire des attentes croissantes avec des moyens limités. Efficacité et économies d’échelle sont cruciales. Modèle…
Quelles tendances dans la relation client ? – Etude Salesforce
Voici quelques chiffres clés de la 5ième édition du livre blanc de Salesforce « Focus sur le Service Client ». Cette étude a été menée auprès de 8000 professionnels de la relation…
Panorama des solutions de gestion de la relation client en France
Voici quelques informations sur le Panorama des solutions de gestion de la relation client en France réalisé par l’AFRC (Association Française de la relation client) – téléchargement sur ce lien…
10 indicateurs indispensables pour mesurer la performance d’un centre de contacts
Voici une liste de 10 KPI (Key Performance Indicators) importants dans un centre de contacts, avec une description de chaque KPI, sa formule de calcul et son intérêt : Temps…
Comment les clients perçoivent les centres de contacts ? L’étude de CFI Group sur le CCSI
Comment les clients perçoivent les centres de contacts ? Découvrez cette synhtèse de l’étude du CFI Group de 2020. Par exemple, les 6 piliers d’un bon service client sont : …
Télétravail, management, centre de Contacts… quelles bonnes pratiques ? – Livre Blanc Majorel sur le télétravail en 2021
Voici ci dessous un livre blanc de Majorel sur l’impact du télétravail, avec un focus sur le management des conseillers des centres de contacts. Cependant, il peut être appliqué à…