Catégorie : centre de contact
Quelles tendances dans la relation client ? – Etude Salesforce
Voici quelques chiffres clés de la 5ième édition du livre blanc de Salesforce « Focus sur le Service Client ». Cette étude a été menée auprès de 8000 professionnels de la relation…
Panorama des solutions de gestion de la relation client en France
Voici quelques informations sur le Panorama des solutions de gestion de la relation client en France réalisé par l’AFRC (Association Française de la relation client) – téléchargement sur ce lien…
10 indicateurs indispensables pour mesurer la performance d’un centre de contacts
Voici une liste de 10 KPI (Key Performance Indicators) importants dans un centre de contacts, avec une description de chaque KPI, sa formule de calcul et son intérêt : Temps…
Comment les clients perçoivent les centres de contacts ? L’étude de CFI Group sur le CCSI
Comment les clients perçoivent les centres de contacts ? Découvrez cette synhtèse de l’étude du CFI Group de 2020. Par exemple, les 6 piliers d’un bon service client sont : …
Télétravail, management, centre de Contacts… quelles bonnes pratiques ? – Livre Blanc Majorel sur le télétravail en 2021
Voici ci dessous un livre blanc de Majorel sur l’impact du télétravail, avec un focus sur le management des conseillers des centres de contacts. Cependant, il peut être appliqué à…
L’omnicanal, le défi des services clients
Le service client est là pour gérer les situations où quelque chose n’a pas marché… ou qui a été mal compris. Dans ce contexte épineux, le client ne veut plus…
Votre Service Client est-il performant ? Comparez vous grâce aux KPI de la Relation Client 2020
Ce document réalisé par l’AMARC et Easiware permet de visualiser les principaux KPI de la relation client, et ainsi comparer vos performances et votre activité versus la moyenne du marché.…
Modèle de cahier des charges pour un centre d’appels à télécharger
Vous voulez mettre en place ou changer de solution de centre de contacts ? Voici sur CE LIEN un modèle Word de cahier des charges pour un centre d’appels que…
Comment gérer les clients mécontents au téléphone… l’exemple par l’humour
Comment gérer les clients mécontents au téléphone… voici quelques exemples par l’humour. – Créer du relationnel avec le client – Avoir de la proximité – Identifier son cadre de référence…
Les bonnes et mauvaises pratiques au téléphone dans les Centres d’Appels
Voici une vidéo humoristiques sur les bonnes et mauvaises pratiques au téléphone dans les Centres d’Appels : Checklist : Pilotez l’Expérience ClientUn guide complet en 20 pages avec des exemples…