Voici quelques chiffres clés de la 5ième édition du livre blanc de Salesforce « Focus sur le Service Client ».
Cette étude a été menée auprès de 8000 professionnels de la relation client dans le monde du 6 mai au 13 juin 2022.
- 62 % des professionnels du service client utilisent utilisent le même logiciel CRM.
- L’usage de l’assistance vidéo a augmenté de 47 % depuis 2020.
- En 2021, les services clients disent avoir connu un turnover de 19 % en moyenne.
- 88 % en 2022 (contre 80 % en 2020) des consommateurs et des acheteurs professionnels affirment que l’expérience compte autant que les produits
- 48 % des clients ont changé de marque pour un meilleur service client, et 94 % d’entre eux
affirment qu’un bon service client les rend plus susceptibles d’effectuer un autre achat.
- Pourcentage de services client analysant les indicateurs suivants :
- 73 % des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques, mais 56 % affirment que la plupart des entreprises les voient comme des « simples numéros ».
- L’autonomie est une des clés d’un bon service client.
- 60 % des clients affirment avoir généralement l’impression de communiquer avec des services en silos, et non avec la même entreprise, et 66 % d’entre eux doivent souvent répéter ou réexpliquer l’information à différents représentants
- 83 % des clients s’attendent à interagir immédiatement avec quelqu’un lorsqu’ils entrent en contact avec le service. Autant veulent qu’une seule personne se charge de la résolution des problèmes
- 78 % des agents ont du mal à concilier un service rapide ET de qualité
- La part des décideurs qui déclarent avoir recours à l’IA a augmenté de 24 % à 45 % en deux ans.
- 57 % des clients préfèrent interagir avec les entreprises par le biais de canaux digitaux
- 59 % des clients préfèrent les outils en libre-service pour résoudre les questions/problèmes
simples.
- 81 % des professionnels du service client affirment que le téléphone est un canal privilégié pour les problèmes complexes, en hausse par rapport à 76 % en 2020. d’être. Aujourd’hui, plus de la moitié des agents traitent les appels via leur console ou leur ordinateur.
- 85 % des décideurs s’accordent à dire qu’il existe un lien direct entre la satisfaction des collaborateurs et celle des clients.
- 81 % des décideurs déclarent faire des investissements importants dans la formation,
contre 79 % en 2020 et 77 % en 2018
- 54 % des professionnels du service client déclarent que la direction considère le service client comme un générateur de revenus, plutôt que comme un coût pour l’entreprise.
Modèle de Cahier des Charges pour un CRM
Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !
- La présentation du projet (objectif, planning...)
- Les spécificités de votre entreprise
- Les informations techniques (échange de données...)