Voici quelques chiffres clés de la 5ième édition du livre blanc de Salesforce « Focus sur le Service Client ».
Cette étude a été menée auprès de 8000 professionnels de la relation client dans le monde du 6 mai au 13 juin 2022.
- 62 % des professionnels du service client utilisent utilisent le même logiciel CRM.
- L’usage de l’assistance vidéo a augmenté de 47 % depuis 2020.
- En 2021, les services clients disent avoir connu un turnover de 19 % en moyenne.
- 88 % en 2022 (contre 80 % en 2020) des consommateurs et des acheteurs professionnels affirment que l’expérience compte autant que les produits
- 48 % des clients ont changé de marque pour un meilleur service client, et 94 % d’entre eux
affirment qu’un bon service client les rend plus susceptibles d’effectuer un autre achat.
- Pourcentage de services client analysant les indicateurs suivants :
- 73 % des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques, mais 56 % affirment que la plupart des entreprises les voient comme des « simples numéros ».
- L’autonomie est une des clés d’un bon service client.
- 60 % des clients affirment avoir généralement l’impression de communiquer avec des services en silos, et non avec la même entreprise, et 66 % d’entre eux doivent souvent répéter ou réexpliquer l’information à différents représentants
- 83 % des clients s’attendent à interagir immédiatement avec quelqu’un lorsqu’ils entrent en contact avec le service. Autant veulent qu’une seule personne se charge de la résolution des problèmes
- 78 % des agents ont du mal à concilier un service rapide ET de qualité
- La part des décideurs qui déclarent avoir recours à l’IA a augmenté de 24 % à 45 % en deux ans.
- 57 % des clients préfèrent interagir avec les entreprises par le biais de canaux digitaux
- 59 % des clients préfèrent les outils en libre-service pour résoudre les questions/problèmes
simples.
- 81 % des professionnels du service client affirment que le téléphone est un canal privilégié pour les problèmes complexes, en hausse par rapport à 76 % en 2020. d’être. Aujourd’hui, plus de la moitié des agents traitent les appels via leur console ou leur ordinateur.
- 85 % des décideurs s’accordent à dire qu’il existe un lien direct entre la satisfaction des collaborateurs et celle des clients.
- 81 % des décideurs déclarent faire des investissements importants dans la formation,
contre 79 % en 2020 et 77 % en 2018
- 54 % des professionnels du service client déclarent que la direction considère le service client comme un générateur de revenus, plutôt que comme un coût pour l’entreprise.
Checklist : Pilotez l'Expérience Client
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