Anne-Laure Vaudan, basée en Suisse, dirige depuis plus de 10 ans Nexa  un cabinet de conseil en expérience client.

Leur mission est d’accompagner les entreprises dans l’amélioration de leur expérience client à travers divers domaines comme la stratégie, la culture d’entreprise et la gouvernance.

L’interview que vous retrouverez en bas de cet article porte sur l’amélioration de la performance de l’expérience client (CX) via l’intelligence collective.

Anne-Laure explique que mesurer la performance CX est crucial pour évaluer les investissements et atteindre les objectifs fixés.

 

Elle détaille trois étapes clés pour améliorer l’expérience client : le constat, l’idéation et la roadmap.

 1 – Le constat 

 

• • Mesurer la performance actuelle via des sondages et des indicateurs (satisfaction, NPS, effort, on boarding…).
  • Identifier les points critiques ou les potentiels d’amélioration.

 

2 – L’idéation (trouver des idées)

Il faut comprendre en détail les problématiques identifiées et chercher des solutions en transformant les points critiques en défis positifs.

Pour cela il faut utiliser de techniques comme

• le brainwriting (ou méthode 635) 
• l’analyse des causes (service blueprint)
• la méthode des cinq pourquoi pour trouver l’origine du problème
• le double diamant pour affiner ses idées

Pour être positif et trouver des solutions, il faut dire « comment on peut améliorer les choses… » et non pas « ce qui ne va pas… »

3. La roadmap consiste à :

• • Définir les actions à court, moyen et long terme.
  • Utiliser le parcours client actuel et futur pour illustrer les améliorations nécessaires.
  • Intégrer des indicateurs et des responsables pour chaque action.

La première étape consiste à mesurer la performance actuelle grâce à des études (qualité et quanti) et des indicateurs comme la satisfaction (ex: NPS), afin d’identifier les points critiques ou les potentiels d’amélioration.

Ensuite, il est essentiel de comprendre en détail les problématiques identifiées et de chercher des solutions en transformant les points critiques en défis positifs.

Anne-Laure recommande des techniques comme le brainwriting et l’analyse des causes (3 W)

La roadmap est la dernière étape, où il s’agit de définir les actions à court, moyen et long terme, en utilisant le parcours client actuel et futur pour illustrer les améliorations nécessaires.

Chaque action doit avoir des indicateurs et des responsables clairement définis.

Anne-Laure met en avant l’importance de s’appuyer sur des données clients et collaboratives pour créer un parcours client utile et performant.

La voix des clients et des collaborateurs est cruciale pour enrichir ce parcours.

Elle insiste aussi sur la nécessité d’encourager les collaborateurs à s’impliquer dans l’amélioration de l’expérience client et de simplifier le processus de recherche client pour dédramatiser cette démarche.

Enfin, Anne-Laure souligne que pour réussir la gestion du changement, il est essentiel d’impliquer différentes équipes et responsables métiers dès le début.

Le rôle des responsables CX est de coordonner les efforts pour assurer la cohérence de l’expérience client au sein de l’entreprise.

Il faut associer un manager des métiers (un responsable relation client…), car il faut être proche des métiers et aller dans le concret.

Le Service CX est là pour piloter, garder la cohérence globale, impulser, animer…

Anne Laure conclut en rappelant l’importance de la performance et de l’intelligence collective pour créer de la valeur, en utilisant un processus réplicable et structuré pour améliorer l’expérience client de manière continue.

Concernant l’utilisation de l’intelligence collective, voici quelques informations clés à retenir : 

• Encourager les collaborateurs à s’impliquer dans l’amélioration de l’expérience client.
• Dédramatiser la recherche client en simplifiant le processus et en encourageant les échanges directs avec les clients.
• Les ateliers d’intelligence collective sont essentiels pour générer des idées et trouver des solutions.