Parmi les CRM leaders du marché, Salesforce et Microsoft Dynamics 365 se disputent la première place pour les projets complexes nécessitant une très forte intégration au système d’information et des développements sur mesure.

En effet dans les autres cas, besoins standards, petite équipe, CRM géré avec des connexions limitées à l’ERP… Salesforce ou MS CRM sont très souvent des solutions surdimensionnées.

Dans cet article, nous comparons ces deux solutions de CRM en termes de fonctionnalités, intégrations, personnalisation, facilité d’utilisation, coût et cas d’usage, pour vous aider à choisir le CRM le plus adapté à vos besoins.

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1. Présentation des deux solutions de CRM

Salesforce est souvent considéré comme le pionnier du CRM en mode SaaS (Software as a Service).

Leader mondial, il propose une plateforme cloud complète, centrée sur la gestion de la relation client à 360°, avec des solutions comme Sales Cloud, Service Cloud et Marketing Cloud.

Salesforce se distingue par sa flexibilité, son écosystème riche (AppExchange) et ses capacités d’intelligence artificielle via Einstein Analytics.

Il s’adresse à des entreprises de toutes tailles, avec une forte orientation vers les grandes organisations ou celles en forte croissance, qui utilise Microsoft ou les outils Google.

Dynamics 365, quant à lui, est une suite intégrée combinant CRM et ERP, également disponible en mode cloud, mais avec une option de déploiement sur site.

Il s’intègre parfaitement à l’écosystème Microsoft (Office 365, Teams, Azure, Power BI), ce qui en fait un choix naturel pour les entreprises déjà investies dans les produits Microsoft.

C’est l’avantage majeur, tout est intégré, dont Copilot et Teams.

 

2. Comparatif des fonctionnalités clés

La gestion des ventes

• Salesforce : Sales Cloud offre une gestion avancée des contacts, des opportunités et des prévisions de ventes. Les tableaux de bord intégrés et les rapports personnalisables permettent un suivi précis des performances commerciales. L’automatisation des flux de travail (workflows)facilitent la personnalisation des interactions et la prédiction des comportements clients. En revanche côté IA c’est très très limité à moins de payer des addons.
• Microsoft Dynamics 365 : Dynamics 365 for Sales propose des outils similaires pour la gestion des ventes, avec un accent sur l’intégration avec LinkedIn Sales Navigator pour enrichir les données prospects. Son module de Sales Intelligence, boosté par Cortana Intelligence, offre des analyses prédictives et des tableaux de bord interactifs. Dynamics excelle également dans la gestion des processus métier grâce à des fonctionnalités comme « Business Process Flow ».

Verdict : Salesforce offre une expérience légèrement plus fluide pour les ventes multicanaux, tandis que Dynamics 365 brille par son intégration avec LinkedIn et ses outils Microsoft pour une gestion centralisée.

Service client

• Salesforce : Service Cloud est une plateforme puissante pour gérer les demandes clients, avec une console Lightning intuitive et des options comme le chat en direct et la gestion des cas. Les clients ayant migré de Dynamics rapportent une augmentation de 30 % de la productivité. La clé est vraiment le tout en 1.
• Microsoft Dynamics 365 : Dynamics propose des modules dédiés au service client, avec des fonctionnalités comme la gestion collaborative des cas et l’intégration de Power BI pour des analyses approfondies. Il est particulièrement efficace pour les entreprises utilisant des solutions Microsoft pour centraliser leurs opérations.

Verdict : Salesforce l’emporte pour les entreprises axées sur une expérience client multicanale, mais Dynamics est plus adapté si vous privilégiez une intégration fluide avec les outils Microsoft.

Marketing

• Salesforce : Marketing Cloud (incluant Pardot pour le B2B) permet une automatisation avancée des campagnes marketing, avec des outils pour l’emailing, le marketing sur les réseaux sociaux et le suivi des performances. Cependant, ces modules peuvent être coûteux et TRES lourds pour une PME. Il faut se former à l’outil, et il est bien complexe. Rares sont les petites entrprises à le sélectionner (prix mini 1000 € / mois).
• Microsoft Dynamics 365 : Dynamics intègre des fonctionnalités marketing, mais elles sont moins robustes que celles de Salesforce. L’intégration avec Adobe Marketing Cloud (via un partenariat) compense partiellement ce point faible.

Verdict : Salesforce est plus complet pour le marketing mais c’est une usine à gaz. Dynamics peut suffire pour des besoins marketing plus simples, surtout si vous utilisez Adobe.

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3. Intégrations et écosystème

• Salesforce : L’AppExchange de Salesforce est un atout majeur, avec plus de 3 500 applications tierces disponibles (en 2018, ce nombre a continué de croître). Ces intégrations couvrent des domaines variés comme le marketing, la comptabilité et la gestion de projet. Salesforce s’intègre également avec des outils comme Microsoft Outlook, Teams et LinkedIn.
• Microsoft Dynamics 365 : Dynamics excelle dans l’intégration native avec l’écosystème Microsoft (Office 365, Teams, Azure, Power BI). Son AppSource, bien que moins fourni (environ 200 applications en 2020), est en croissance. L’intégration avec LinkedIn Sales Navigator est un avantage unique pour les entreprises B2B.

Verdict : Salesforce offre un écosystème plus vaste et diversifié, mais Dynamics est imbattable pour les entreprises déjà ancrées dans l’univers Microsoft.

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4. Personnalisation et flexibilité

• Salesforce : Salesforce est réputé pour sa personnalisation avancée via des clics plutôt que du code, ce qui réduit le besoin de développeurs pour des ajustements simples. Cependant, les personnalisations complexes nécessitent l’utilisation d’Apex, son langage propriétaire, ce qui peut limiter la flexibilité pour certaines entreprises.
• Microsoft Dynamics 365 : Dynamics utilise des langages standards comme Java, .NET et HTML, offrant une plus grande flexibilité pour les développeurs. Il permet également une personnalisation poussée des vues, des entités et des champs, adaptée à la taille de l’entreprise.

Verdict : Dynamics offre une personnalisation plus technique et flexible pour les entreprises avec des ressources IT, tandis que Salesforce est plus accessible pour des personnalisations rapides sans expertise technique.

 

6. Coût

• Salesforce : Les prix de Salesforce varient selon les modules. Par exemple, Sales Cloud commence à environ 25 € / utilisateur / mois, mais c’est totalement faux… il faut compter dans les 100 € / mois / user au minimum.

 

• Microsoft Dynamics 365 : Dynamics est souvent perçu comme plus abordable, avec des licences allant de 15 $ à 200 $ par utilisateur/mois selon les fonctionnalités. 

Verdict : Dynamics est généralement plus économique, surtout pour les entreprises nécessitant plusieurs modules, mais généralement le coût de déploiement reste proche.

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7. Déploiement : Cloud vs On-Premise

• Salesforce : Exclusivement cloud, ce qui garantit des mises à jour fréquentes et une accessibilité facile, mais peut poser problème pour les entreprises ayant des exigences strictes de sécurité des données.
• Microsoft Dynamics 365 : Offre une flexibilité unique avec des options cloud et sur site, idéal pour les entreprises soucieuses de la sécurité ou ayant des infrastructures existantes.

 

Conclusion, quel CRM choisir entre Salesforce et Microsoft Dynamics 365  ?

Salesforce est idéal pour les entreprises axées sur le marketing multicanal, les grandes organisations avec des besoins complexes, ou celles recherchant un écosystème d’intégrations riche.

Il est intéressant pour les entreprises nécessitant une forte personnalisation (ex. : services financiers, énergie).

Microsoft Dynamics 365 s’adresse aux entreprises ayant déjà investies dans l’écosystème Microsoft, celles ayant besoin d’une solution ERP/CRM intégrée.

Au final, choisissez Salesforce si vous recherchez une solution cloud robuste, une personnalisation avancée, un écosystème d’applications riche et des fonctionnalités marketing avancées.

Salesforce est idéal pour les entreprises souhaitant une gestion client multicanale et une évolutivité pour les grandes structures.

Choisissez Microsoft Dynamics 365 si vous êtes déjà dans l’écosystème Microsoft, avez besoin d’un déploiement sur site, ou recherchez une solution intégrée ERP/CRM avec un bon rapport qualité-prix.

Dynamics est parfait pour les entreprises B2B ou celles avec des besoins analytiques poussés.