Microsoft vient de sortir une infographie sur l’impact de l’IA dans la relation client, avec l’intégration de Copilot dans un CRM ou un logiciel de service lient.
Les gains de temps se situent sur la recherche d’informations, le routage…
Voici un visuel de Copilot dans MS CRM :
Voici un témoignage d’un agent du service client de Microsoft
« Désormais, l’ensemble du processus [de résumés et de partage de dossiers] prend 15 minutes
ou moins, contre 30 à 40 minutes auparavant. Vos meilleurs ingénieurs peuvent servir
davantage de clients. » — Michael Simmons, ingénieur de support technique Microsoft Seattle, États-Unis.
La productivité :
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- 9-12% d’augmentation des dossiers traités par les agents de support.
- Réduction de 12-16% du temps moyen de traitement des dossiers par chat
- 9% d’accélération du taux de première réponse.
- 7,5% de réduction du délai de clôture des tickets.
- 13% de réduction du délai de résolution des tickets.
- 55% des centres de contact passent entre 6 et 12 semaines à former et intégrer les nouveaux agents, et 75% des équipes de service client pensent que l’IA améliore la performance.
- 70% estiment que l’IA aide à acheminer les problèmes vers les agents appropriés.
- 68% considèrent que l’IA est utile pour détecter les tendances dans les interactions et créer des brouillons de documents.
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Et voici une journée type d’un agent du service client qui utilise d’IA :
Voici le lien vers le document original de Microsoft
Checklist : Pilotez l'Expérience Client
- Un guide complet en 20 pages avec des exemples pratiques
- Les 4 étapes pour optimiser l'expérience client dans votre entreprise.
- 5 checklists avec les actions prioritaires à mettre en place