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Téléphonie et CRM, une intégration toujours plus forte !

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L’intégration de la téléphonie et du CRM (Customer Relationship Management) est devenue incontournable.
Ces deux outils, lorsqu’ils sont bien intégrés, permettent d’optimiser la connaissance client, de gagner du temps et d’améliorer l’expérience client.

L’intégration CRM – Téléphonie est devenue stratégique

Il y a une décennie, téléphonie et CRM fonctionnaient souvent en silos, avec des interactions limitées.
Aujourd’hui, leur intégration est un levier stratégique pour les entreprises.
Deux grandes tendances se dégagent :
  • L’intégration native dans le CRM, comme dans Salesforce ou Microsoft Dynamics, où la téléphonie est directement embarquée pour une expérience fluide.
  • Les solutions externes via connecteurs CTI (Computer Telephony Integration), privilégiées pour des besoins complexes, notamment dans les centres de contacts à forte volumétrie.
Dans la plupart des projets, le CRM est déployé en premier, suivi par l’ajout d’un connecteur CTI pour relier la téléphonie.
Cette approche répond à un besoin d’ergonomie et de gain de temps, mais elle exige une attention particulière sur certains points :
  • La qualité des données : l’historique des conversations, le format des numéros de téléphone et la synchronisation automatique sont essentiels pour garantir une base fiable.
  • La formation des agents : ni trop précoce (pour éviter l’oubli), ni trop tardive (pour assurer une adoption rapide).

Les grandes fonctionnalités à exploiter

L’intégration téléphonie-CRM offre un éventail de fonctionnalités, des plus basiques aux plus avancées, souvent boostées par l’intelligence artificielle (IA) :
  • Les incontournables :
    • Clic-to-call qui permet de passer un appel en un clic depuis la fiche client.
    • Remontée de fiche pour afficher automatiquement les informations du client à l’arrivée d’un appel.
  • Les fonctionnalités IA :
    • Transcription et résumé des conversations pour un suivi précis et une réduction des tâches administratives.
    • Analyse des sentiments détecter les émotions des clients pour adapter les réponses.
  • Les usages avancés :
    • Envoi automatisé de formulaires par email pour recueillir des informations complémentaires, réduisant ainsi les allers-retours et l’insatisfaction.
    • Speech analytics pour le suivi de la qualité, la conformité ou les enquêtes de satisfaction post-appel.
Ces fonctionnalités permettent aux entreprises de fluidifier leurs processus tout en offrant une expérience client personnalisée.

Les bénéfices de l’intégration téléphonie et CRM

Les avantages de cette synergie sont nombreux :
  • Connaissance client renforcée grâce à une vision 360° grâce à l’historique centralisé des interactions.
  • Productivité accrue avec moins de tâches manuelles, plus de fluidité dans les processus.
  • Satisfaction client améliorée avec des réponses rapides et contextualisées.
  • Conformité et qualité grâce à des outils comme le speech analytics, les entreprises peuvent monitorer les appels pour garantir le respect des normes et optimiser les performances des agents.
L’IA joue un rôle clé en amplifiant ces bénéfices, notamment via l’automatisation et l’analyse prédictive, qui permettent d’anticiper les besoins des clients.

Les cas concrets d’intégration CRM et téléphonie

Pour illustrer ces concepts, voici trois exemples concrets.
La CCI de Paris avec l’intégration avec Microsoft Dynamics
La Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris a mis en place une solution combinant Microsoft Dynamics et une téléphonie intégrée. Résultats :
    • Remontée de fiches clients en temps réel, réduisant le temps de traitement des appels de 20 %.
    • Synchronisation automatique des données, garantissant une base toujours à jour.
    • Formation optimisée des agents, avec des sessions planifiées juste avant le déploiement pour maximiser l’adoption.

 

Client interne : usage avec Salesforce
Dans notre propre organisation, nous avons intégré une solution de téléphonie avec Salesforce. Les bénéfices observés incluent :
    • Clic-to-call et envoi automatisé de formulaires, réduisant les tâches administratives de 15 %.
    • Transcription IA des appels, permettant aux équipes de se concentrer sur l’analyse plutôt que la prise de notes.
    • Amélioration de la satisfaction client grâce à des réponses plus rapides et pertinentes.

 

Entreprise du secteur retail : solution CTI externe
Une enseigne retail a opté pour un connecteur CTI externe pour gérer un centre de contacts à forte volumétrie. Les résultats :
    • Speech analytics pour monitorer la conformité et la qualité des appels.
    • Enquêtes de satisfaction post-appel automatisées, augmentant le taux de réponse de 30 %.
    • Productivité accrue grâce à une meilleure répartition des tâches entre CRM et solution de centre de contacts.

CRM ou centre de contacts : où gérer les interactions client ?

Une question récurrente est de savoir quelles fonctions laisser dans le CRM et lesquelles confier à la solution de centre de contacts.
Par exemple :
  • Emails : souvent gérés dans le CRM pour les échanges personnalisés, mais confiés à la solution de centre de contacts pour les campagnes automatisées ou les réponses standardisées.
  • Speech analytics : généralement intégré à la solution de téléphonie pour une analyse en temps réel, mais les données peuvent être rapatriées dans le CRM pour une vue consolidée.
La clé est de définir clairement les besoins en amont pour éviter les redondances et optimiser l’ergonomie.

Vers une intégration encore plus forte entre les CRM et la téléphonie

L’intégration téléphonie-CRM est aujourd’hui un pilier de la performance des entreprises, et les innovations comme l’IA et le speech analytics ne cessent d’enrichir les possibilités.
Pour réussir, il est crucial de soigner la qualité des données, de former les équipes au bon moment et de choisir une solution adaptée aux besoins spécifiques de l’entreprise.
Les cas concrets, comme ceux de la CCI de Paris ou de notre usage interne, montrent que ces projets, lorsqu’ils sont bien menés, génèrent des gains tangibles en productivité et en satisfaction client.
Vous souhaitez en savoir plus sur la mise en place d’une telle solution ? Contactez-nous pour échanger sur vos besoins spécifiques !
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