Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

La Loi en cours sur l’obligation d’avoir un consentement pour du démarchage téléphonique, une fois de plus la majorité des acteurs paient pour le comportement abusif d’un petit nombre !

Le législateur est en train de réfléchir à une Loi pour transposer le RGPD au niveau de la téléphonie, et ainsi obliger à avoir le consentement de l’appelé pour avoir un démarchage téléphonique.

Or ce n’est pas la bonne solution, car des dispositifs existent déjà, comme par exemple Bloctel (https://www.bloctel.gouv.fr/)… mais ils ne fonctionnent pas.

Pourquoi cela ?

 

La plupart des acteurs du secteur (centre de contacts internes ou externes) respectent la Loi, que cela en n’appelant pas sans accord de la personne ou en mettant leur fichier en conformité avec les listes Bloctel.

 

Mais alors, d’où vient en problème, et ces spammeurs téléphoniques qui vous harcèlent sans cesse ?

 

Il y a 2 sources

 

– Les call centers, souvent petits ou étrangers, qui ne respectent pas la législation, ou qui n’ont pas la déontologie. Ces centres de contacts externalisés qui ne répondent pas aux règlementations Françaises (alors que les call centers en France le font), et qui démarchent en masse avec des prestataires peu scrupuleux (énergie, CPF…)

– Le spam organisé par des robots d’appels, que cela soit pour enclencher une conversation, ou pour composer des numéros. Certains de nos confrères peu scrupuleux fournissent ainsi des outils qui permettent à ces spameurs d’inonder d’appels mes mobiles et fixes.

 

Le plus souvent, la société donneuse d’ordre, n’est pas innocente, bien au contraire, ce sont des sociétés qui savent qu’elles n’ont pas le droit de le faire… ou leur prestataire trouve des solutions de contournement.

 

En effet, pour du dépôt de message sur les répondeurs, pour des appels… il faut des numéros spécifiques, et donc leur prestataire achète des plages de numéros, et dès qu’un numéro est “grillé”, un autre est mis en oeuvre.

 

Pourquoi cela ne s’arrête pas ?

 

Il y a plusieurs raisons :

– Le seul risque est de bloquer les numéros, mais comme vu précédemment, avec les plages de numéros à quelques heures, c’est simple d’en changer.

– Les sanctions ne sont pas appliquées, il n’y a pas de réelle chasse aux contrevenants, alors qu’ils sont peu nombreux. Ce sont les utilisateurs qui bloquent le numéro, pas le fournisseur.

– Les acteurs de la téléphonie sont assez permissifs, mais ce sont souvent des acteurs étrangers ou de la téléphonique sur IP qui échappent aux contrôles du réseau téléphonique classique.

 

 

Quelle est alors la solution pour lutter contre le spam téléphonique ?

 

– Faire plus d’exemples, l’administration avec la GDRRCF a déjà agi, avec 58 000 € d’amendes pour Groupe maison.fr (https://www.bloctel.gouv.fr/) , mais aller encore plus loin.

– Imiter ce qui est fait sur l’email, et faire en sorte que les numéros bloqués par les particuliers déclenchent une alerte après de la DGCCRF pour identifier l’appelant à partir des numéros de téléphone.

 

Ces deux simples mesures permettraient d’assainir la profession, car c’est encore le comportement de brebis galeuses qui nuisent à l’image des centres de d’appels.

 

Eloquant essaie justement de lutter contre ce phénomène, en refusant les offres de sociétés de ce genre, et en ne mettant pas en place des robots d’appels externes, des appels prédictifs de masse sans contrôle… en dehors des appels sur les clients.

Eloquant ne fournit pas non plus des numéros de téléphone en masse, nous proposons la solution de centre de contacts.