Voici une liste de 10 KPI (Key Performance Indicators) importants dans un centre de contacts, avec une description de chaque KPI, sa formule de calcul et son intérêt :

• Temps moyen de traitement (Average Handling Time – AHT) :

C’est le temps moyen que prend un agent pour traiter complètement une interaction avec un client.

Formule de calcul : AHT = (temps total de traitement des appels + temps total de traitement des tâches) / nombre total d’interactions.

L’intérêt de cet indicateur : Le AHT permet de mesurer l’efficacité et l’efficience du centre de contacts, en identifiant les opportunités d’amélioration de la productivité des agents et de réduction des délais de traitement.

• Taux de résolution au premier contact (First Contact Resolution – FCR) :

C’est le  pourcentage d’interactions résolues dès le premier contact avec le client, sans nécessiter de rappel ou de suivi ultérieur.

Formule de calcul : FCR = (nombre d’interactions résolues dès le premier contact / nombre total d’interactions) * 100.

L’intérêt de cet indicateur : Le FCR mesure l’efficacité du service client en évaluant sa capacité à résoudre les problèmes des clients dès le premier contact, ce qui réduit les coûts et améliore la satisfaction client.

• Taux de satisfaction client (Customer Satisfaction Score – CSAT) :

C’est le  pourcentage de clients satisfaits ou très satisfaits de leur expérience avec le centre de contacts.

Formule de calcul : CSAT = (nombre de clients satisfaits ou très satisfaits / nombre total de réponses) * 100.

L’intérêt de cet indicateur : Le CSAT permet de mesurer le niveau de satisfaction des clients, d’identifier les domaines à améliorer et de suivre l’impact des actions prises pour améliorer la satisfaction client.

• Taux d’abandon d’appel (Abandonment Rate) :

C’est le  pourcentage d’appels entrants abandonnés par les clients avant d’avoir pu être pris en charge par un agent.

Formule de calcul : Abandonment Rate = (nombre d’appels abandonnés / nombre total d’appels entrants) * 100.

L’intérêt de cet indicateur : Le taux d’abandon d’appel permet d’évaluer la capacité du centre de contacts à gérer efficacement le volume d’appels entrants et à minimiser les frustrations des clients liées à l’attente.

• Taux de conversion des leads (Lead Conversion Rate) :

C’est le e pourcentage de leads (prospects) qui se transforment en clients après un contact avec le centre de contacts.

Formule de calcul : Lead Conversion Rate = (nombre de leads convertis en clients / nombre total de leads) * 100.

L’intérêt de cet indicateur : Le taux de conversion des leads mesure l’efficacité du centre de contacts dans la conversion des prospects en clients, fournissant ainsi des informations sur l’efficacité des stratégies de vente et de persuasion utilisées.

• Taux de rétention client (Customer Retention Rate) :

C’est le pourcentage de clients existants qui restent fidèles à l’entreprise sur une période donnée.

Formule de calcul : Customer Retention Rate = ((Nombre de clients à la fin de la période – Nombre de nouveaux clients acquis) / Nombre de clients au début de la période) * 100.

L’intérêt de cet indicateur : Le taux de rétention client permet de mesurer la fidélité des clients et l’efficacité des efforts de fidélisation. Un taux de rétention élevé indique une satisfaction client élevée, une fidélité à long terme et une réduction des coûts liés à l’acquisition de nouveaux clients.

• Taux d’occupation des agents (Agent Occupancy Rate) :

C’est le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont effectivement occupés à traiter des interactions clients.

Formule de calcul : Agent Occupancy Rate = (Temps de travail des agents / (Temps de travail des agents + Temps de pause et d’inactivité)) * 100.

L’intérêt de cet indicateur : Le taux d’occupation des agents permet de mesurer l’efficacité de l’utilisation des ressources humaines et de l’optimisation de la productivité des agents.

• Taux de satisfaction des agents (Agent Satisfaction Rate) :

C’est le  pourcentage d’agents satisfaits ou très satisfaits de leur environnement de travail et de leur expérience professionnelle.

Formule de calcul : Agent Satisfaction Rate = (Nombre d’agents satisfaits ou très satisfaits / Nombre total d’agents) * 100.

L’intérêt de cet indicateur : Le taux de satisfaction des agents permet de mesurer leur niveau d’engagement et de motivation, ce qui peut avoir un impact direct sur la qualité du service client et la rétention des talents.

• Taux d’écoute active (Active Listening Rate) :

C’est le pourcentage d’interactions dans lesquelles l’agent démontre une écoute active en écoutant attentivement les besoins et les préoccupations du client.

Formule de calcul : Active Listening Rate = (Nombre d’interactions avec une écoute active / Nombre total d’interactions) * 100.

L’intérêt de cet indicateur : Le taux d’écoute active permet de mesurer la qualité de la communication entre l’agent et le client, et d’identifier les domaines où une formation supplémentaire en écoute active peut être nécessaire.

• Coût par interaction (Cost per Interaction) :

C’est le coût moyen associé à chaque interaction entre un agent et un client.

Formule de calcul : Cost per Interaction = Coût total du centre de contacts / Nombre total d’interactions.

L’intérêt de cet indicateur : Le coût par interaction permet d’évaluer l’efficacité et l’efficience opérationnelle du centre de contacts, en identifiant les opportunités de réduction des coûts et d’optimisation des processus.

 

 

Ces 10 KPI sont essentiels pour mesurer et évaluer les performances d’un centre de contacts.

Ils permettent d’avoir des indicateurs clés pour piloter son centre de contacts et prendre les bonnes décisions afin d’améliorer la satisfaction client et les performances.