Voici quelques informations sur le Panorama des solutions de gestion de la relation client en France réalisé par l’AFRC (Association Française de la relation client) – téléchargement sur ce lien https://www.afrc.org/2023/07/06/panorama-solutions-relation-client/
Le livre blanc met en avant 10 règles d’or
- Définir sa stratégie relation client (canaux, délais…)
- Mettre en place une gouvernance et un comité de pilotage (DSI, métiers, sponsors, comité de travail…)
- Réaliser un mini cahier des charges pour sa solution de centre de contacts
- Vérifier que l’on dispose des fondamentaux avant de vouloir mettre en place des innovations technologiques
- Remettre en cause l’existant avec l’arrivée d’innovations
- Associer les collaborateurs au choix de la solution, et impliquer le middle management dans l’adoption des outils
- Eviter au maximum les développements spécifiques et rester dans le standard du logiciel
- Choisir un intégrateur qui connaît bien l’outil et le métier, avec des personnalisations avancées
- Commencer par un POC ou un pilote pour tester des solutions
- Mettre en place une évolution de la solution une fois mise en place
Les solutions analysées on pris en compte les fonctionnalités suivantes
Voici le retour d’expérience de Club Med
Modèle de Cahier des Charges pour un CRM
Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !
- La présentation du projet (objectif, planning...)
- Les spécificités de votre entreprise
- Les informations techniques (échange de données...)