Externaliser son service client avec une communauté de Fans, une bonne idée ?

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Voici une étude intéressante publiée par iadvize sur l’intérêt d’externaliser son service client avec une communauté de Fans, qu’elle soit payée ou « gratuite » (via un forum, un groupe facebook…).

Voici les éléments à retenir :

  • 60% des achats des particuliers ont lieu les soirs et les weekends, alors que justement les entreprises sont fermées.
    • D’où l’intérêt de mettre en place un self service ou un chatbot pour répondre aux questions 24h/24
      • 18% des internautes quittent un site car ils n’ont pas eu les informations nécessaires pour commander
      • 13% avaient juste besoin d’être rassurés pour passer commande
    • Entre 5 et 10% de CA est ainsi perdu par manque d’informations ou de disponibilités
  • Les marques peuvent faire appel à plusieurs solutions pour prendre en compte les demandes des clients
    • Le Self Service (chatbots, FAQ…)
    • L’externalisation du service client (via de l’outsourcing)
    • L’internalisation avec des horaires décalés
    • L’appel aux communautés d’utilisateurs (forum, chat collaboratifs…)

  • 81% des entreprise qui gèrent en temps réel les demandes clients, le font en interne. A peine 30% externalisent cela à des communautés ou à des sociétés externes.

  • Les réponses des Fans d’une marque (forums, groupes Facebook…) ou les communautés payantes d’utilisateurs sont généralement plus crédibles et permettent de générer plus de chiffre d’affaires.

 

Au final, la communauté d’utilisateurs (payée ou pas), peut se révéler pertinente pour des marques avec un nombre important de clients, et qui génère de l’engagement.

Pour les marques plus techniques, plus traditionnelles, moins grand public… le service client interne, le chatbot… restera toujours la meilleure solution.

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