Les attentes des consommateurs se cristallisent sur une facilité accrue à obtenir le service client et la rapidité des réponses apportées.
Ils commentent, ils conseillent, ils influencent…et sont influencés – 78% déclarent ainsi avoir déjà modifié leurs décisions d’achat suite à la lecture d’avis.
La satisfaction clients est et devient ainsi un enjeu prioritaire (Source étude MEDEF) :
- 25% des clients ont des attentes vis-à-vis des services clients supérieures à ce qu’elles étaient il y a 12 mois
- 9 500 000 000 € : montant des pertes liés à un service client défaillant
On passe ainsi du consommateur au «consomm-acteurs »
Pour répondre à ces attentes il est nécessaire d’impliquer l’ensemble des acteurs de l’entreprise en contact avec les clients et de développer une culture d’entreprise orientée client.
Cela se traduit par :
- Une Écoute opérationnelle pour être alerté et traiter au plus tôt les insatisfactions
- Une Ecoute active intégrer les demandes clients dès la conception produits et détecter de nouveaux projets
- Une écoute stratégique avec des indicateurs permanents pour fixer des objectifs
Quel est le rôle du responsable de l’expérience client ?
Le rôle du responsable de l’expérience client est de représenter la voix du client dans l’entreprise.
En effet actuellement dans la plupart des entreprises, la responsabilité de la relation client est diluée entre plusieurs services comme le marketing, le centre d’appels / support technique…
Or aucun n’est vraiment là pour représenter les intérêts du client : le marketing est là pour optimiser les offres, le service client pour répondre le plus vite possible aux problèmes…
Le responsable de l’expérience client est donc là pour d’une part influencer sur les projets en cours et futurs de l’entreprise (ex : nouveaux produits…), mais aussi pour fluidifier le parcours client.
Le directeur de l’expérience client a pour objectif :
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Missions du Directeur de l’expérience client |
| Piloter les projets pour améliorer l’expérience client |
| Présenter l’avancement des projets à la direction |
| Définir les points prioritaires à améliorer dans l’expérience client |
| Casser les silos dans la gestion de la relation client |
| Mettre en place des indicateurs clés sur l’expérience client (quantitatifs et qualitatifs) |
| Estimer le ROI des actions menées |
| Diffuser une culture client dans l’entreprise |
| Siège au comité de direction pour montrer l’importance stratégique de la mission |
| Surveiller la réputation et l’eRéputation de l’entreprise |
| Identifier les tendances et les attentes sur les différents canaux de communication et carrefours d’audience |
| Mettre en lumière les expériences positives avec les clients pour encourager les équipes |
Conseiller client est le bras armé de l’expérience client, car il est en première ligne avec les clients.
A noter : comment vérifier que les grands principe d’une culture client est bien acquise ? Il suffit de voir comment les personnes agir « comme d’habitude » en dehors de toutes contraintes manégériale (en faisant le client mystère, en suivant le parcours client…). Vous verrez alors comment le client est véritablement considéré.
Checklist : Pilotez l'Expérience Client
- Un guide complet en 20 pages avec des exemples pratiques
- Les 4 étapes pour optimiser l'expérience client dans votre entreprise.
- 5 checklists avec les actions prioritaires à mettre en place