Preuve de l’émergence de l’automatisation, les Bots (chatbots & callbots) sont devenus le 3ième canal de communication le plus utilisé par les consommateurs Français (25%).

Selon une infographie de DYDU, 96% des Français savent ce qu’est un chatbot, en particulier avec l’émergence du Chat GPT qui est le service qui a eu le plus de croissance au monde.

Il lui a fallu 5 jours pour atteindre le million d’utilisateurs, versus 75 jours pour Instagram ou 2 ans pour Twitter :

Selon DYDU 62% des personnes préfèrent parler à un bot plutôt qu’à un humain.

Mais l’expérience peut être déceptive, car si selon cette même étude un Bot a 70% de satisfaction, selon Elu Service Client de l’Année, ce n’est que 54 % de taux de satisfaction, le plus faible taux !

Les entreprises saisissent la balle au bond, car 69% ont des projets de bots à venir :

Le but étant à la fois de réduire les coûts, mais aussi de répondre aux attentes des clients :

Est ce que les Chatbots sont vraiment la solution miracle, en particulier le chat GPT ?

Malheureusement non, car les bots ont encore de nombreux points faibles.

Et ce n’est pas seulement lié à la technologie, car les bots sont à la fois un projet technique et humain.

D’où l’important de faire appel à un spécialiste pour votre projet chatbot et callbot (voir ce dossier sur la mise en place d’un bot).

Il ne faut pas aller surpromettre au client des réponses à des demandes que le bot ne sait pas gérer.

Voici une interview de Tanguy Vincent qui explique justement comment réussir un Chatbot ou un callbot

Voici 3 points faibles sur les bots… quand ils sont mal implémentés.

1. Les erreurs de compréhension  qui nécessite un entrainement initial important et une maintenance régulière pour continuer l’apprentissage

Même si le chat GPT est devenu très intelligent, les chabots sont encore sujets à des erreurs de compréhension liées à une mauvaise interprétation de la demande.

Par exemple, le chatbot peut ne pas comprendre des informations ou des questions compliquées et donc donner des réponses erronées avec des phrases courtes ou avec des besoins proches.

Il faut donc entrainer le bot sur ces expressions, créer des intentions sur les demandes les plus courantes… mais surtout définir le périmètre de ce que fait le bot ou pas, et l’annoncer clairement au client.

De même, un chabot n’est pas en mesure de gérer une conversation impliquant plusieurs sujets ou idées dans une même question… c’est 1 phrase = 1 demande.

Dans une moindre mesure, les bots ne sont pas capables de prendre en compte l’ironie, les jeux de mots, les figures de style usuelles…. du langage des humains.

Ce problème arrive surtout pour les Callbots, où les clients peuvent parler en même temps que le bot, peuvent discuter entre eux…

2 . Manque de vocabulaire pour comprendre des expressions proches

En effet, dans le langage naturel, il y a des dizaines de manières de demander quelque chose.

Par exemple : je veux ma facture / j’ai besoin de ma facture / duplicata de facture / copie de facture / nouvelle facture / le pdf de la facture / …

Les chabots manquent ne peuvent pas facilement identifier les subtilités et les nuances du langage humain.

Ainsi, il faut entrainer le bot et poser des questions supplémentaires pour comprendre les demandes complexes ou proches.

Les Bots ont une base de connaissances limitée qui doit être revue régulièrement .

3. Pas de Capacité Contextuelle sans la réalisation de web services avec l’ERP ou le CRM

Sans connexion avec un CRM, les chabots n’auront pas la capacité de comprendre le contexte  d’un client ou personnaliser la réponse à des questions.

D’où l’importance de mettre en place un web service pour ne pas faire des réponses génériques auxquelles le client connaît déjà…