SVI – Serveur Vocal Interactif

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Qu’est-ce qu’un SVI ?

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Un SVI (Serveur Vocal Interactif) permet de gérer l’accueil téléphonique d’une entreprise.

L’accueil de l’interlocuteur se fait via un message automatique qui l’invite soit à faire un choix (via son clavier, en parlant…), soit à patienter avant la mise en contact avec un autre interlocuteur.

Suite à cela, l’appelant peut soit obtenir une réponse automatique via un automate (ex: un solde de compte bancaire, un numéro de réservation…), soit être mis en relation avec un service (voire à un interlocuteur qui lui est dédié).

Les derniers progrès en matière de reconnaissance vocale permettent désormais aux appelants d’une part de parler pour obtenir une réponse, mais aussi d’obtenir une transcription en texte les paroles des clients (ce qui permet de comprendre les insatisfactions post appel).

Pourquoi utiliser un SVI ?

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Le SVI permet d’améliorer fortement la productivité d’un Service Client, dans la mesure où les aiguillages vers les bons interlocuteurs se font de manière automatisée, et les réponses aux questions les plus courantes aux problèmes sont pré-enregistrées (via une FAQ, via un message pré-enregistré…).

De même un SVI permet d’optimiser l’efficacité de son service client (via le suivi de l’activité des conseillers) et la qualité des réponses (via une notation post appel).

Un SVI permet aussi de mieux attribuer les conversations aux conseillers, par exemple estimer un temps avant la prise de l’appel et proposer un rappel automatique par l’entreprise si ce temps d’attente est trop long (et limiter ainsi la frustration client sur le temps d’attente, la raison N°1 des mécontentements clients).

Un SVI peut aussi être utilisé pour faire des campagnes d’appels sortants, avec une utilisation encore tendancieuse : l’appel prédictif, où toute une série de numéros sont composés automatiquement et c’est uniquement lorsqu’un des numéros aboutit à un contact qu’un conseiller du centre d’appels est mis en relation.

 

Combien coûte un SVI ?

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Le coût d’un SVI dépend de nombreux critères :

  • La mise en place technique de la solution
  • Le coût du serveur / mois
  • Le coût / mois par agent (position)
  • Le coût des numéros 08xxxx et 09xxxx (pour répartir par exemple les appels sur plusieurs centres d’appels) et numéros courts

A cela, il faut ajouter des frais accessoires :

  • Enregistrement des messages par des professionnels
  • Achat de la musique d’attente
  • L’étude qualité post interaction
  • L’enregistrement des conversation (ex: 1000 heures)

Les erreurs à ne pas commettre avec un SVI

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En revanche il faut faire attention à ne pas trop « automatiser » : certains clients préfèrent parler à un conseiller, d’autres ne trouvent pas de réponses à leurs problèmes dans les choix de listes…

Dans ce contexte, il faut toujours laisser le choix de contacter un opérateur humain afin d’avoir une gestion au cas par cas.

De même, il est généralement admis qu’un client accepte de répondre à 2 questions maximum pour qualifier son besoin, au delà il trouve cela plus fastidieux qu’utile.

Enfin, les anciens modèles de SVI montrent leurs limites sur la reconnaissance vocale, en particulier si le client a un téléphone portable et qu’il se trouve en pleine rue.

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