Une étude d’infobip de juin 2023 menée sur 1000 Français et Françaises révèlent des chiffres intéressants sur l’insatisfaction et la gestion des réclamations.
- L’email est le canal de communication préféré pour joindre le service client afin de se plaindre, avec en moyenne 55% contre 44% pour les 18 – 24 ans. Les jeunes préférent le téléphone (28%), les réseaux sociaux (25%) et WhatsApp (13%)
- L’attente est la pire des frustrations (23% des répondants). Cependant pour 66% d’entre eux, le temps d’attente accepté au téléphone est entre 3 et 10 minutes.
- 22% des répondants sont exaspérés s’ils ne peuvent pas parler à un agent plutôt que d’avoir à faire à une robot.
- 22% des 18 – 24 ans ont déjà raccroché au nez d’un agent, et 14% à avoir insulté un agent (contre 5% pour l’ensemble de la population).
- La majorité des personnes réclament un remboursement ou une compensation en cas de problème (55%). Pour 24% une offre généreuse peut résoudre un problème.
- 72% recommandent une marque suite à une bonne expérience avec le Service Client.
- L’empathie reste la meillure arme pour adoucir les émotions pour 32% des Français.
Source : Étude réalisée par 3GEM entre le 1er et le 16 juin 2023, auprès d’un échantillon représentatif de 1000 françaises et français âgés entre 18 et 65 ans et plus et ce sur toute la France.
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