Selon le canal de communication, les clients ont une appréhension plus ou moins forte… le téléphone étant le canal le plus stressant :
Le canal offrant le plus de satisfaction étant le face à face, suivi du click to call, le chat et le téléphone :
La dernière étude de BVA sur les canaux de communication entre les clients et les services clients montrent que les canaux classiques restent encore leaders, mais on commence à voir pointer les Chatbots et les nouvelles solutions de messaging (WhatsApp…).
- Les canaux classiques => 75 %
- Tél : 61 %
- Email : 56%
- Click to call : 15%
- Les canaux émergents => 36%
- Chat : 23 %
- Réseaux sociaux : 10%
- App : 9%
- Chatbot : 8%
- Messaging 7%
- Autres canaux
- Site web : 48%
- Face à face : 22%
- Courrier : 17%
Concernant l’évolution des besoins et des technologies pour gérer un service client, voici un graphique sur la diffusion des technologies :
Checklist : Pilotez l'Expérience Client
- Un guide complet en 20 pages avec des exemples pratiques
- Les 4 étapes pour optimiser l'expérience client dans votre entreprise.
- 5 checklists avec les actions prioritaires à mettre en place