Le journaldunet a publié une étude de Partoo sur la gestion des avis clients par les marques sur Google My Business.
En tout 1 047 386 avis on été analysés, dont 408 805 avec des verbatim.
Quelques informations clés :
- Les notes ont fortement augmentées entre 2016 et 2018, de 3.3 à 3.7. Les meilleures notes s’expliquant par un gros effort des marques à pousser les avis positifs sur Google, au lieu de laisser uniquement les extrêmes (mécontents / contents) s’exprimer. Le principe étant d’envoyer des enquêtes de satisfaction post achat à chaud pour avoir des retours plus impartiaux.
- Les marques ont aussi pris à bras le corps la gestion de l’insatisfaction, avec 20% de réponses aux commentaires, contre 3% auparavant. Avec des délais de réponse moyens qui sont passés de près de 200 jours à 18 jours… On est encore loin de la réactivité, mais c’est tout de même une prise de conscience que des clients contents de maintenant font une partie des ventes de demain.
- Les thématiques abordées dans les avis sont d’abord le comportement des employés (32%), les produits et services (13%) et les prix (9%).
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