L’expérience client passe avant tout par répondre aux attentes des clients, avant même de vouloir leur faire vivre une expérience client exceptionnelle.
Voici quelques clés pour y arriver dès demain :
Au sommaire
1 – L’Optimisation de l’expérience client en temps réel
La mesure de l’expérience client au travers des différents points de contacts (ex: en magasin, lors de la commande…) est essentielle.
Vous avez ainsi une vision simple et unifiée de l’expérience client à partir les différents canaux d’interactions (centre d’appels, enquêtes emails & SMS…).
Le but est de visualiser en 1 clin d’œil la météo de votre relation client.
2 – Agir rapidement en cas de problème
Avec une mesure à chaud post interaction, vous pouvez corriger et gérer les insatisfactions des consommateurs.
Ces indicateurs vous permettront d’avoir au niveau opérationnel les situations à gérer d’urgence, au niveau managérial la situation globale et la vision macro pour le responsable de l’expérience client.
Ces informations peuvent ensuite être relayée à toute la structure : le portefeuille client pour un commercial, ses produits pour un chef de produits…
3 – La détection l’insatisfaction cachée
La mesure de la satisfaction à froid (en dehors des interactions), et l’analyse sémantique automatisée permettent d’aller plus loin que l’analyse à un instant T de l’expérience client.
Avec une étude régulière sur votre parc client, vous avez une vision exhaustive des attentes de vos clients (par produit, par étapes du cycle des ventes…), avec la possibilité de mettre en place des procédures d’amélioration. Vous ne faites plus appel à l’intuition, mais à des éléments factuels et chiffrés.
Vous identifiez rapidement les « points noirs » du parcours clients, et les insatisfactions cachées, et vous mesure immédiatement l’impact de vos actions correctives.
4 – Faire du concept d’expérience client une réalité
La communication sur les actions, les indicateurs, les résultats… du programme d’amélioration de l’expérience client sont essentiels pour diffuser une culture client dans l’entreprise.
Il est essentiel de matérialiser cette volonté, afin de mettre véritablement le client au cœur de l’entreprise.
De même, il est important de mettre en place une procédure pour que tous les collaborateurs puissent remonter des suggestions, des témoignages clients…
Checklist : Pilotez l'Expérience Client
- Un guide complet en 20 pages avec des exemples pratiques
- Les 4 étapes pour optimiser l'expérience client dans votre entreprise.
- 5 checklists avec les actions prioritaires à mettre en place