Un Outil CRM, pour qui et surtout pourquoi !

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La gestion relation client a toujours été un élément clé dans la réussite d’une entreprise, la richesse de l’entreprise étant créé par ses clients et la performance des produits proposés.

Les clients, les prospects, les prescripteurs… doivent être choyés, et gérés de manière optimale.

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Entretenir les liens avec ses clients est vital pour une entreprise.

C’est un moyen de les fidéliser et d’améliorer en même temps sa profitabilité.

Les fichiers client ont longtemps servi à de matériel de base pour des « promotions » (emails, appels…), avec un but purement mercantile.

Mais aujourd’hui, l’avancée technologique et la concurrence changent la donne.

D’une part les outils de CRM se sont démocratisés, et donc tout le monde peut accéder à des d’outils simples et performants.

D’autre par, face aux concurrents, il est devenu important de proposer plus qu’un « prix ».

Il faut apporter de l’immatériel qui rend l’entreprise et ses produits uniques comme par exemple

  • de la réactivité,
  • de l’écoute,
  • de la qualité de service,
  • de la sécurité

Le CRM ou Customer Relationship Management est ainsi devenu un outil indispensable pour le marketing, la vente et le service client.

Il s’agit d’améliorer et d’automiser la gestion des relations et échanges avec sa clientèle.

Le CRM centralise les informations sur les contacts de l’entreprise afin de faciliter la recherche et l’exploitation des données.

Ainsi l’entreprise pourra par exemple utiliser un outil CRM pour améliorer la rentabilité de son activité :

  • Proposition automatique de montée en gamme (up-sell) ou de produits complémentaires (cross-sell).
  • Segmentation des offres selon le client, ses achats, l’ancienneté de son produit

Le CRM permet ainsi de personnaliser simplement les offres pour une cible donnée.

Un entreprise pourra ainsi programmer des newsletters, des SMS, des courriers, des appels… ciblés vers ses clients selon un cycle de ventes pré-défini.

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La satisfaction client sera aussi au rendez vous, car un client préfère toujours une offre personnalisée qui lui est dédiée, qu’une offre générique qui ne lui « parle pas », qui est hors cible, qui est inadapté…

De ce fait c’est un excellent système pour fidéliser sa clientèle, convaincre un plus grand nombre de prospects de la pertinence d’une offre…

Les enquêtes et études de marché se font aussi plus simples avec le CRM, c’est une base qui peut archiver les activités des clients.

Il permet de faire des analyses quantitatives et qualitatives depuis les informations enregistrées.

Par exemple mesure la satisfaction post achat (via le NPS…), au bout de x mois… afin d’éviter que le client ne passe  à la concurrence.

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La gestion du SAV (service clients), peut aussi être optimisée via une professionnalisation et une informatisation d’actions souvent faites à la main (via des post-it sur les écrans, des fichiers Excel partagés…).

Ainsi la gestion des demandes SAV est simplifié et automatisée, par exemple en permettant aux clients d’effectuer un retour sur les produits qu’ils ont achetés via un site web, sans devoir appeler plusieurs fois au téléphone.

Les outils CRM 2.0 intègrent aussi une couche de CRM Social, avec une prise en compte des media sociaux (avis sur Facebook, Twitter, Forums, Blogs…).

L’avis des consommateurs est essentiel pour le développement d’une entreprise, le négliger pourra engendrer d’importantes pertes pour celle-ci.

En effet avec l’émergence des media sociaux il va devenir de plus en plus difficile de vendre des mauvais produits, car les avis négatifs seront visibles sur internet !

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À partir des informations identifiées sur internet, l’entreprise pourra effectuer des études par rapport à leurs offres en repérant leur points faibles, les principales défaillances des produits…

Il lui sera alors possible élaborer des techniques pour perfectionner ou changer ses services.

C’est une solution innovante et pratique pour améliorer ses offres donc son chiffre d’affaires.

Plus le consommateur sera satisfait du produit, plus il véhiculera une bonne image de l’entreprise.

Il faut donc lui donner accès à un espace d’échange (page facebook…), et répondre à ses demandes.

La communication n’étant plus descendante (entreprise => clients), mais c’est un échange qui se mets en place, avec les données archivées dans l’outil CRM.

Ainsi les clients seront incités à parler des services, des produits et de l’entreprise en elle-même, avec un feedback rapide et sans filtre.

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Au quotidien pour les commerciaux, le marketing… un outil CRM permet d’automatiser une partie des actions via des rappels & relances automatiques, l’édition de rapports…

Car désormais, le temps est un luxe que les entreprises ne peuvent pas se permettre de gaspiller, alors que la réactivité est prônée.

Le CRM offre la possibilité d’accélérer certains processus efficacement (ex: une demande d’information prospect est automatiquement intégrée du site web au CRM, et aiguillé au bon commercial, avec un suivi automatique du dossier).

Les informations stockées s’actualisent automatiquement et en permanence, évitant ainsi aux entrepreneurs de faire une mise à jour manuelle (ex: une ouverture d’un email, une demande d’information…).

La base peut contenir un grand nombre de données, concernant une centaine voire des millions de clients.

Actualiser chacune des fiches pourrait prendre beaucoup de temps et peut surtout s’avérer assez onéreux, mais avec les liaisons avec les ERP, les réseaux sociaux professionnels (ex : Linkedin & Viadeo), la synchronisation avec les smartphones… la mise à jour se fait rapidement.

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Le CRM a alors ici un double rôle ; il économise à la fois le temps et l’argent. Ce sont de simples notions pourtant ces économies sont indispensables pour la rentabilité d’une entreprise.

Et pour que cela réussisse parfaitement, le CRM doit être intégré dans l’informatique de l’entreprise : synchronisation outlook / gmail, liaison avec un ERP, liaison avec les tablettes & smartphones…

De cette manière ces informations seront toujours à jours, et facilement actualisables.

 

Disposer d’un outil CRM devient de plus en plus vital pour le développement d’une entreprise, car il devient la clé pour se différencier de ses concurrents.

Non seulement il offre une meilleure gestion commerciale mais en plus il permet de diffuser une bonne image de l’entreprise à grand échelle.

Cet outil peut être utilisé tant par les grandes que par les petites entreprises, chacun trouvera le logiciel adapté à ses besoins sur le marché qui en propose une large gamme, du logiciel à 10 € / mois, à celui que l’on peut installer sur ses serveur.

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