Quels sont les canaux de communication les plus utilisés par les clients pour contacter le SAV ?

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Selon le canal de communication, les clients ont une appréhension plus ou moins forte… le téléphone étant le canal le plus stressant :

 

Le canal offrant le plus de satisfaction étant le face à face, suivi du click to call, le chat et le téléphone :

 

La dernière étude de BVA sur les canaux de communication entre les clients et les services clients montrent que les canaux classiques restent encore leaders, mais on commence à voir pointer les Chatbots et les nouvelles solutions de messaging (WhatsApp…).

  • Les canaux classiques => 75 %
    • Tél  : 61 %
    • Email : 56%
    • Click to call : 15%
  • Les canaux émergents => 36%
    • Chat : 23 %
    • Réseaux sociaux : 10%
    • App : 9%
    • Chatbot : 8%
    • Messaging 7%
  • Autres canaux
    • Site web : 48%
    • Face à face : 22%
    • Courrier : 17%

 

Concernant l’évolution des besoins et des technologies pour gérer un service client, voici un graphique sur la diffusion des technologies :

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