Quelles sont les 14 tendances incontournables en relation client pour 2024 ?
J’ai listé pour vous 14 défis et tendances pour les responsables relation clients et expérience client pour 2024.
- L’omnicanalité : Les clients utilisent de plus en plus de canaux pour contacter les entreprises, il faut donc leur offrir les canaux qu’ils préfèrent utiliser selon leur contexte. Cela peut être les réseaux sociaux, WhatsApp, le site web, etc. L’idée est de permettre au client d’interagir avec l’entreprise de la manière qui lui convient le mieux, à tout moment.
- L’humanisation de la relation client : la digitalisation ne répond pas aux demandes complexes, aux personnes qui n’aiment par parler à un robot… Les clients recherchent toujours à parler à quelqu’un pour être sûr que son pb sera traité, compris… Cela peut se traduire par une meilleure écoute des besoins et des attentes, de l’empathie…
- La personnalisation : Grâce à l’analyse de données, les entreprises sont en mesure de proposer des offres et des services personnalisés à leurs clients. Cela peut aller de la recommandation de produits basée sur les achats précédents à des interactions personnalisées selon le comportement.
- La sécurité et de la confidentialité des données: Avec l’augmentation des cyberattaques et des violations de données, la sécurité des données est cruciale. Cela concerne aussi le RGPD avec la sécurité et la confidentialité des données .
- La responsabilité sociale des entreprises (RSE) : Les clients sont de plus en plus attentifs à l’impact social et environnemental des entreprises avec lesquelles ils font affaire. Les entreprises qui s’engagent dans des pratiques durables et éthiques sont donc plus susceptibles d’attirer et de fidéliser des clients.
- La satisfaction des collaborateurs comme moteur de la satisfaction client : Il existe une corrélation entre la satisfaction des employés et celle des clients… Un collaborateur heureux et engagé à faire bien faire son travail va faire de son mieux pour répondre aux attentes des clients. Il faut donc investir dans les programmes de culture client, de formation à la gestion des interactions… pour fournir un service client de qualité.
- L’augmentation de l’autonomie des clients via le Self care : avant de parler à un agent, les clients veulent être autonomes et être capables de trouver eux-mêmes une solution à leurs problèmes. Il faut donc favoriser les FAQ, les Chatbots & Callbots, l’aide en ligne, les vidéos Tuto…
- La vidéo comme canal de communication : La visio assistance permet aux clients de montrer leur problème plutôt que de l’expliquer, ce qui permet de donner des « yeux » aux agents du centre de contacts. Elle permet ainsi d’humaniser la relation client mais surtout de résoudre les problèmes plus rapidement et efficacement.
- La fidélisation : Avec l’augmentation de la concurrence, la crise économique… la fidélisation des clients est clé. Il faut donner une bonne raison aux clients de rester fidèles mais aussi d’investir dans des programmes de fidélité pour nouer des relations fortes à long terme avec leurs clients.
- La rapidité du traitement des demandes : le temps de réponse est un des facteurs qui affecte la qualité de service perçue par les clients. Il est donc nécessaire de travailler sur des temps de réponse plus courts ou sur l’optimisation des process ou l’utilisation de l’IA pour accélérer le traitement des demandes au service client.
- L’importance de l’écoute client (la Voix du client) : Les clients veulent être écoutés et que leurs demandes soient prises en compte. Le but des enquêtes de satisfaction, communautés clients… est de non seulement traiter l’insatisfaction, mais aussi de faire entrer la voix du client dans l’entreprise.
- L’engagement des collaborateurs : L’engagement des collaborateurs, c’est la différence entre faire son travail et faire tout ce qu’il faut pour que le travail soit bien fait. Cet engagement se gagne via un bon recrutement, de l’autonomie, de la confiance… Cela a un impact sur la qualité de service, de respect de leurs engagements, ou de prise en compte des attentes des clients…
- Intégrer des innovations pour proposer une relation client moderne qui réponde aux standards du secteur : cela peut être d’intégrer de nouveaux outils, des canaux de communication, de l’IA … et bien entendu de faire évolution ses outils de relation client (solution de centre de contacts, CRM…).
- La simplicité dans les échanges et le parcours client : les clients apprécient avant tout une relation client simple et efficace. Cela peut se traduire par des processus simples, efficace , une communication claire et concise, ou des produits et services faciles à utiliser.
Checklist : Pilotez l'Expérience Client
- Un guide complet en 20 pages avec des exemples pratiques
- Les 4 étapes pour optimiser l'expérience client dans votre entreprise.
- 5 checklists avec les actions prioritaires à mettre en place