Un callbot est un logiciel qui peut dialoguer avec une personne via le téléphone (fixe ou mobile).

Les solutions de callbot trouvent leur utilité tant dans le secteur public que privé.

Alors que leur usage le plus courant reste dans le domaine du service client et du support après-vente, les callbots ont plusieurs autres cas d’usage : le commerce vocal, la collecte de leads, les demandes de devis, gestion de candidatures, et plus encore.

En fonction de la stratégie préalablement établie, le callbot est capable de gérer les appels de manière autonome du début à la fin, ou bien procéder à une pré-qualification des demandes des clients avant de les rediriger vers un opérateur humain, en lui transmettant l’historique de la conversation.

Le principe du callbot est de pouvoir interpréter et comprendre les paroles du client (grâce aux technologies de Speech to Text – Voix en Texte), puis d’analyser le sens des paroles (et non pas juste des mots clés) grâce aux technologies d’analyse sémantique (NLP – Natural Language Processing).

Ensuite la réponse est dictée au client grâce aux technologies de Text to Spech (Voix de Synthèse – Synthèse Vocale).

Le Callbot stocke les conversations (écrites & vocales), pour ensuite faire une analyse des conversations pour une amélioration continue.

Le callbot s’intègre aussi au système d’informations de l’entreprise via des Web Services, API…

Voir la définition du callbot sur ce lien.

Les bénéfices de la mise en place d’un callbot dans un service client sont nombreux : 

• Une disponibilité 24/7, les callbots peuvent fonctionner sans interruption, offrant une assistance continue aux clients en dehors des heures normales de bureau et pendant les week-ends.
• Gestion des pics d’appels. Non seulement, ils permettent de gérer un grand volume d’appels simultanément mais en plus lors de pics saisonniers, d’incidents… ils peuvent absorber la charge.
• La réduction des coûts. Un callbot peut automatiser 5 à 25%  des appels, en automatisant les réponses aux questions fréquentes et les tâches simples à faible valeur ajoutée.
• Un meilleur routage des appels. Les callbots peuvent identifier la nature des demandes des clients et les orienter vers le bon département ou le bon spécialiste alors que les SVI classiques à touches sont souvent générateurs d’erreur de compréhension de la part des clients.
• La réduction du temps de traitement  (DMT). En effet, les callbots accélèrent le processus de réponse en traitant rapidement les demandes simples (les clients étant moins bavards qu’avec une personne).
• Les bots garantissent une uniformité dans la qualité et le ton des réponses fournies aux clients.
• La gestion du multilingue. Les callbots sont capables de communiquer dans plusieurs langues, élargissant la portée du service client à une clientèle plus diverse.
• La personnalisation, par exemple en ne redemandant pas à une personne ce qu’elle veut si elle a déjà appelé récemment (ex:  le bot demande si l’appel concerne toujours la première demande…).

Un callbot est intéressant à partir du moment où il peut traiter 75 à 100 appels / jour.