Les principaux chiffre d’une étude parue en 2018 sur les principales activités d’un centre de contacts et les canaux gérés (source : Air Call).
Voici quelques uns des chiffres intéressants à retenir :
- Le téléphone et l’email restent les canaux N°1, de très loin.
- Les media sociaux sont ensuite le canal « indispensable ».
- Les indicateurs clés sont de manière surprenante d’abord le Csat (alors que la Qos / Taux de décroché) est pourtant l’indicateur MAJEUR d’un center de contacts !
- Les obstacles pour un responsable de centre de contacts sont le contrôle des coûts, retenir les bons employés, embaucher les bons collaborateurs, les former…
- Les priorités de 2018 étaient de réduire les coûts et offrir une meilleur expérience multi-canaux, augmenter le revenu moyen d’un client, réduire le temps d’attente…
- Les principaux postes de dépenses étaient la formation des agents, la maintenance des outils, le recrutement, les innovations.
- L’évolution du budget, avec 1/3 des services qui visaient une augmentation de bduget pour le centre de contacts
Voir l’étude complète sur :
Modèle de Cahier des Charges pour un CRM
Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !
- La présentation du projet (objectif, planning...)
- Les spécificités de votre entreprise
- Les informations techniques (échange de données...)