EasyVista a lancé une enquête sur 2500 décideurs de la relation client, avec près de 125 répondants.
Voici les principales tendances et informations à retenir :
- 40% des conseillers traitent plus de 50 contacts / jour, et 78% plus de 15. Il y a donc de grosses disparités (les agents ayant souvent plusieurs missions).
![](https://www.comparatif-crm.com/wp-content/uploads/2019/02/appels-traités-par-les-conseillés-1.png)
- Dans 59% des cas les collaborateurs sont polyvalents, il n’y a pas d’équipe dédiée au digital
![](https://www.comparatif-crm.com/wp-content/uploads/2019/02/canaux-digitaux-1.png)
- dans la plupart des cas, les conseillers utilisent l’email, le téléphone, le courrier, le site web et les réseaux sociaux mais pas encore les voicebots, les chatbots et la mobilité.
![](https://www.comparatif-crm.com/wp-content/uploads/2019/02/canaux-digitaux-utilises-1.png)
- 70% des conseillers dans les centres d’appels utilisent plus de 4 outils… il faut donc penser simplification
![](https://www.comparatif-crm.com/wp-content/uploads/2019/02/nombre-doutils-1.png)
- Les entreprises pensent investir en 2019 sur les chabots, Forum / blog, la mobilité, le selfcare et la gestion des emails.
![](https://www.comparatif-crm.com/wp-content/uploads/2019/02/investissement-digitaux-1.png)
Voici ci dessous l’infographie complète :
![](https://www.comparatif-crm.com/wp-content/uploads/2019/02/Les-tendances-relation-client-digitale-2019-F.jpg)
![livre expérience client](http://www.comparatif-crm.com/wp-content/uploads/2017/10/livre-expérience-client.png)
Checklist : Pilotez l'Expérience Client
- Un guide complet en 20 pages avec des exemples pratiques
- Les 4 étapes pour optimiser l'expérience client dans votre entreprise.
- 5 checklists avec les actions prioritaires à mettre en place