EasyVista a lancé une enquête sur 2500 décideurs de la relation client, avec près de 125 répondants.
Voici les principales tendances et informations à retenir :
- 40% des conseillers traitent plus de 50 contacts / jour, et 78% plus de 15. Il y a donc de grosses disparités (les agents ayant souvent plusieurs missions).

- Dans 59% des cas les collaborateurs sont polyvalents, il n’y a pas d’équipe dédiée au digital

- dans la plupart des cas, les conseillers utilisent l’email, le téléphone, le courrier, le site web et les réseaux sociaux mais pas encore les voicebots, les chatbots et la mobilité.

- 70% des conseillers dans les centres d’appels utilisent plus de 4 outils… il faut donc penser simplification

- Les entreprises pensent investir en 2019 sur les chabots, Forum / blog, la mobilité, le selfcare et la gestion des emails.

Voici ci dessous l’infographie complète :


Checklist : Pilotez l'Expérience Client
- Un guide complet en 20 pages avec des exemples pratiques
- Les 4 étapes pour optimiser l'expérience client dans votre entreprise.
- 5 checklists avec les actions prioritaires à mettre en place