EasyVista a lancé une enquête sur 2500 décideurs de la relation client, avec près de 125 répondants.

Voici les principales tendances et informations à retenir :

• 40% des conseillers traitent plus de 50 contacts / jour, et 78% plus de 15. Il y a donc de grosses disparités (les agents ayant souvent plusieurs missions).

• Dans 59% des cas les collaborateurs sont polyvalents, il n’y a pas d’équipe dédiée au digital

• dans la plupart des cas, les conseillers utilisent l’email, le téléphone, le courrier, le site web et les réseaux sociaux mais pas encore les voicebots, les chatbots et la mobilité.

• 70% des conseillers dans les centres d’appels utilisent plus de 4 outils… il faut donc penser simplification

• Les entreprises pensent investir en 2019 sur les chabots, Forum / blog, la mobilité, le selfcare et la gestion des emails.

Voici ci dessous l’infographie complète :