Comment mettre en place un logiciel de CRM ? Voici les principales étapes !

Étape 1 : Définir les objectifs de la mise en place du logiciel de CRM

La première étape (trop souvent oubliée) consiste à définir les objectifs de l’implémentation d’un logiciel CRM pour votre entreprise.

En effet, un CRM n’est pas la solution à un problème, c’est un outil qui permet de donner vie à une stratégie.

Par exemple, ce n’est pas le CRM qui va aider les commerciaux mieux vendre, mais c’est la mise en place d’un process de vente structuré dans le CRM, un suivi du reporting dans le CRM par le directeur commercial… qui permettront de vendre plus.

De plus objectifs peuvent varier d’une entreprise à l’autre (ex: chercher à fidéliser, vendre à l’export…), mais ils pourraient inclure des éléments tels que :

• Exploiter plus efficacement sa base client et fidéliser ses clients actuels
• Gérer plus efficacement ses prospects et ses ventes
• Améliorer la productivité de vos équipes en automatisant les tâches manuelles

Exemple : Si l’objectif de votre entreprise est d’améliorer les process commerciaux, mieux gérer les affaires en cours, améliorer la conversion des prospects en clients… vous devrez définir comment le faire dans le CRM, quels sont les impacts dans l’organisation…

Ensuite, vous pourrez mesurer le succès de l’implémentation du logiciel CRM en analyser l’efficacité de votre prospection..

Étape 2 : Sélectionner un logiciel CRM après avoir listé et comparé 5 solutions de CRM

Une fois que vous avez défini vos objectifs, il est temps de passer à la sélection du logiciel de CRM qui répond à vos besoins.

Attention : il existe de nombreuses solutions sur le marché, chacune avec ses propres fonctionnalités, limites et avantages… même si tous vous diront qu’ils font la même chose (sur le papier).

Il est important de prendre en compte les besoins de votre entreprise ainsi que les fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin dans le CRM.

Par exemple, avez vous besoin des fonctions Service Client, du multilingue, de la personnalisation des process commerciaux…

Parmi les principales fonctionnalités d’un CRM, on peut lister

• La gestion des contacts,
• La gestion des ventes,
• La gestion des tâches, RDV et des rappels,
• La gestion des rapports et des analyses
• Le Marketing
• Le Service Client
• La gestion de projet
• La facturation

Exemple : Si vous cherchez à augmenter vos ventes, vous voudrez peut-être choisir un logiciel CRM qui offre des fonctionnalités de gestion des portefeuilles, des équipes commerciales…

Étape 3 : Personnaliser le CRM et l’adapter à votre activité

Selon votre choix d’un CRM simple (et moins personnalisable), ou ultra personnalisable (mais complexe et long à installer), la personnalisation peut être plus ou moins longue.

Vous pouvez personnaliser le logiciel selon vos spécificités, telles que

• les processus métier (étapes de ventes…)
• les champs de données,
• les tableaux de bord et les rapports
• …

Exemple : Si votre entreprise possède un processus de vente spécifique comme une étape de validation par un avant vente du dossier, vous pouvez personnaliser le pipeline de vente pour refléter ce processus.

L’intégration peut être native, ou en utiliser des développements spécifiques (souvent chers via des Web services) ou l’ajout de modules complémentaires ou de plugins.

Exemple : Si votre entreprise utilise une plateforme de marketing automation en dehors du CRM, vous pouvez intégrer le logiciel CRM avec cette plateforme pour automatiser les campagnes de marketing en fonction des actions des clients dans le CRM.

Étape 5 : Importer vos données clients

Une CRM doit au départ continue un minimum de données clients fiables et utilisables.

Il est important de collecter et d’importer toutes vos données clients existantes valables dans le CRM. Assurez-vous que les informations sont complètes et précises pour assurer une utilisation efficace du CRM.

Attention : si les données ne sont pas fiables, correctes… vous allez subir une levée de bouclier et entrainer un rejet du CRM. Parfois, il faut donc accepter d’avoir moins de données (ex: un historique sur 2 ans…) que de chercher l’exhaustivité.

Exemple : Si vous utilisez actuellement une feuille de calcul pour suivre vos clients, vous devrez peut-être exporter les données et les importer dans le logiciel CRM. Si vous utilisez déjà un logiciel CRM, vous pouvez exporter les données de votre ancien système et les importer dans le nouveau logiciel.

Étape 6 : Former vos équipes sur une version quasi finale du CRM

La formation de vos équipes est cruciale pour assurer une adoption réussie du CRM.

La formation doit permettre d’une part d’ajuster le CRM suite aux retours en formation, mais aussi de donner confiance aux collaborateurs.

A noter : bien en amont du paramétrage, assurez-vous que les personnes du métier qui sont au coeur du business sont impliqués dans le paramétrage du CRM afin de transcrire comment l’utiliser efficacement au quotidien. Cela inclut les champs à créer, les process, la création de rapports…

Exemple : Vous pouvez former une première équipe 3 semaines avant le lancement sur une petite partie de l’équipe, avec un formateur mais aussi un développeur afin de bien prendre en compte les demandes. Il ne faut surtout pas oublier de faire évoluer son CRM selon les retours des utilisateurs.

Étape 7 : Faire de l’amélioration continue le CRM, en particulier les 6 premiers mois

La dernière étape consiste à améliorer continuellement le CRM pour assurer une utilisation efficace au quotidien.

Allez dans les services métiers voir comment les personnes utilisent leur CRM, leurs limites…. afin d’identifier les fonctionnalités manquantes ou les difficultés rencontrées dans l’utilisation du CRM.

A noter : les CRM disposent le plus souvent de rapports sur le taux d’utilisation du CRM, vous pouvez organiser des sessions de formation supplémentaires pour les personnes réfractaires ou apporter des modifications à la conception ou aux fonctionnalités du logiciel.

Réservez toujours au moins 10% de budget en plus par rapport au budget annoncé pour faire évoluer le CRM dans les premiers mois.

A noter : faites toujours un déploiement avec une équipe pilote de personnes motivées et promotrices du CRM, afin d’améliorer l’adaptation du CRM.