Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

  • La présentation du projet (objectif, planning...)
  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

Les 6 conseils indispensables pour réussir un projet CRM

Vous allez découvrir dans cet article les conseils indispensable pour réussir un projet CRM, en insistant en amont sur les bénéfices liés à la mise en place d’un CRM, et les erreurs à éviter.

Pourquoi mettre en place un logiciel de CRM dans une PME ?

Avant de mettre en place un CRM, il est nécessaire de revenir aux fondamentaux : pourquoi mettre en place un CRM dans une PME ?

Centralisez les informations clients, prospects et prescripteurs dans un outil.

Pour une gestion efficace de la relation client (et partenaires au sens large, le PRM), il est indispensable de centraliser toutes les informations dans un CRM. 

Le projet CRM a pour principal objectif de casser les silos de l’entreprise et d’avoir une vision 360 degré des informations. 

Toutes les données recueillies par les entreprises sont alors facilement exploitables et accessibles par ses différents services et collaborateurs. 

Le CRM devient le référentiel unique sur la connaissance client, et c’est la “bible” des interactions car il est possible d’accéder aux différentes informations clients.

 

Le CRM, la clé pour suivi des affaires en cours afin d’avoir des prévisions de ventes fiables

 

Grâce à une solution CRM, il est possible de suivre de près les performances d’une équipe, avec les affaires en cours, à surveiller, à relancer… 

Le CRM est donc une aide pour les commerciaux afin de les aider à se concentrer sur les affaires les plus pertinentes (en particulier lors des périodes de closing), et de manière plus large pour l’atteinte des objectifs en ayant toujours une vision complète et exhaustive du portefeuille des affaires en cours (le fameux “pipe”). 

Grâce aux rappels, relances… ils sont capables de relancer au bon moment les prospects.

Pour le directement commercial, c’est aussi plus rassurant car il a un vision du portefeuille des affaires en cours pour l’ensemble de l’entreprise, avec les affaires “matures” (qui peuvent se signer dans le trimestre / mois), les affaires clés où il doit accompagner ses commerciaux… et ainsi il voit si les objectifs seront atteints ou pas, ce qui permet d’avoir des prévisions plus réalistes.

Avec un logiciel de CRM, les activités et les performances des commerciaux peuvent être contrôlées, finis les commerciaux “électrons libres” pour lesquels on ne sait pas vraiment quelles sont les affaires en cours, le travail de relance ou de prospection réalisé.

Ainsi le CRM permet de structurer l’activité de l’équipe commerciale, ce qui est indispensable dès qu’il y a plus de 4 commerciaux dans l’entreprise.

Il est même le moyen le plus efficace pour ne plus s’enliser dans un effet “frigo” avec les commerciaux qui attendent le trimestre suivant pour signer un dossier (afin d’avoir des commissions), car toutes les affaires en cours et les états d’avancement sont visibles (le directeur commercial peut ainsi insister pour signer un deal le mois en cours sans attendre le mois suivant).

Attention cependant : le CRM ne doit pas être pensé comme un outil de contrôle de la part des managers, mais bien un outil qui va aider les commerciaux au quotidien… Sinon vous allez avoir un effet de rejet, les commerciaux considérant le CRM comme un outil de flicage.

Il faut donc mettre en avant les bénéfices 

  • Ne plus faire le rapport des affaires en cours sur Excel
  • Ne plus devoir programmer dans outlook des tâches de relances
  • Ne plus devoir expliquer à un collègue un dossier client en cas de congés, de maladie ou de changement de secteur

 

Le CRM, idéal pour créer un effet WOW chez les clients

 

Le CRM peut également servir pour suivre les étapes de progression du cycle de vie d’un client. 

Les informations enregistrées pour chaque étape de vente serviront pour vous rappeler les prochaines prises de contact, cela démontre que vous lui accordez de l’importance (ex: vous indiquez à un client que vous le rappelez dans 1 mois, vous avez une relance qui vous le rappellera)..

A une étape clé du cycle des ventes d’un client, le CRM peut automatiquement ou manuellement proposer une action.

Par exemple, 

  • Vous pouvez déclencher l’envoi automatique d’un email pour célébrer la première année de collaboration (Déjà 1 an, merci pour votre confiance…), un anniversaire…
  • Vous pouvez déclencher une enquête de satisfaction 1 mois après la signature du contrat
  • Vous pouvez remercier votre client après avoir commandé une option ou renouvelé un contrat (voici un bon de réduction…)
  • Après la signature d’un gros contrat, vous pouvez programmer une réunion de suivi post implémentation
  • … 

Les informations serviront alors à faire un geste personnalisé pour fidéliser vos clients.

 

Le CRM, pour améliorer la qualité du service client

 

Les données recueillies grâce aux habitudes d’achat des clients peuvent vous aider à mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes. 

Un logiciel CRM facilite le traitement du service client avec des informations détaillées. 

L’entreprise peut ainsi adapter son approche en fonction des besoins des clients.

Par exemple, vous pouvez analyser les problèmes techniques les plus courants qui représentent un volume important de demandes au Service Client, et ainsi identifier des problèmes récurrents (ex : un problème d’interface dans le produit, un bug…).

En enregistrant les fréquences et les préférences d’achat, vous pouvez leur proposer des services sur mesure surtout au niveau du service clientèle. 

Par exemple, un client qui a commandé le produit A il y a 1 mois, se verra envoyer un email pour lui proposer le produit B 3 mois plus tard.

De même, au niveau des actions marketing, vous pourrez extraire les clients dans tel secteur d’activité, utilisant tel produit… pour les inviter à un webinaire dédié.

 

L’automatisation et mise en place de processus

 

L’un des avantages des applications CRM est ses fonctionnalités d’automatisation.

Grâce à cela, les collaborateurs dans une entreprise se soustraient des tâches répétitives et fastidieuses à réaliser. 

Par exemple :

  • Transformer un prospect en client, avec la récupération de l’ensemble des interactions (emails, appels, CR de rendez vous…),
  • Enregistrer un mémo vocal dans une fiche client depuis son smartphone au lieu de taper un compte rendu de réunion.
  • Créer une opportunité de vente à partir d’un contact, avec une reprise des informations comme l’origine de l’affaire, les échanges liés…

Ils ont plus de temps pour se concentrer vers les tâches les plus importantes et l’entreprise gagne de l’argent. 

Un process de vente automatique donne plus de possibilités aux commerciaux pour conclure d’autres transactions ou pour prospecter.

Comment réussir son projet de logiciel CRM ?

Voici les clés essentiels pour réussir on projet de CRM.

S’assurer du soutien des membres de comité de direction

La phase de mise en place d’un CRM est très fastidieuse. Toutes les unités de l’entreprise doivent se mettre d’accord et avoir les mêmes objectifs. 

Le choix du logiciel doit être approuvé par l’unanimité pour qu’il soit optimal car en cas de manque de soutien, le projet peut échouer. 

Toutes les branches de l’entreprise doivent être impliquées dans sa réalisation, les managers inspirent et renforcent la crédibilité. 

La direction conduit les opinions et la culture de l’entité, c’est pourquoi tout le monde doit s’impliquer dès le début du projet.

Mettre en place un guide d’utilisation du CRM

Le transfert de données nécessite des travaux minutieux puisqu’en cas d’oubli, il peut avoir des conséquences lourdes sur la base de données. 

Pour éviter ce type de problème, les utilisateurs doivent avoir en main un guide de procédures d’usage. 

Entre la saisie de données, le suivi de progression des ventes à travers le tunnel, la génération des rapports, l’envoi d’e-mails aux clients et la proposition d’un service client efficace, tout doit être clair.

Les procédures d’utilisation doivent être accessibles pour les anciens et nouveaux employés.

En effet, il est même plus judicieux de mettre en place une séance de formation pour faciliter la prise en main si vous avez le budget nécessaire.

 

Pourquoi certains projets CRM sont des échecs ?

Voici les erreurs les plus courantes dans un projet CRM.

 

Le CRM n’est pas utilisé par les collaborateurs, car il n’est pas adapté à leurs besoins réels.

Si les collaborateurs ne sont pas impliqués dans le projet CRM (le choix, le paramétrage…), il est souvent possible de mettre en place sur un CRM qui n’est pas adapté à tous les collaborateurs. 

Cependant, lorsque le CRM n’est pas adapté aux utilisateurs, vous allez obtenir une résistance au changement qui fera que votre projet CRM sera un échec. 

Et même si les dirigeants ont pris en compte leurs avis lors de la phase de sélection, mais que le CRM est difficile à prendre en main car les opérationnels n’ont pas été consultés durant la phase de paramétrage de l’outil, le résultat est le même.

 

Le choix d’un CRM qui n’est pas suffisamment complet pour gérer les processus de l’entreprise et de son activité.

Le choix d’un logiciel CRM ne doit pas se contenter d’une rapide démonstration, sauf si les besoins de l’entreprise sont très simples.

En effet, le plus souvent le diable se cache dans les détails, et ce n’est qu’une fois que la personnalisation du CRM est en cours que l’on se rend  compte que le CRM n’offre pas les options, le paramétrage… pour traiter toutes les spécificités de l’entreprise.

Par exemple gérer des numéros de série ou de lots, gérer des abonnements et des contrats récurrents, gérer des projets avec des sous traitants…

D’où l’importance de valider en mode “story telling”, la journée type d’un commercial, puis ses tâches plus exceptionnelles comme le rapport des affaires en cours, la relance des prospects…

En travaillant sur les besoins au quotidien, vous avez plus de chances de faire comprendre votre métier à l’éditeur du logiciel de CRM.

A noter : si vous êtes une PME, un Freelance… généralement vos besoins sont plus simples, et donc vous pouvez vous contenter d’un CRM “clés en main”, moins personnalisable mais bien plus simple à prendre en main comme NoCRM.io (essai gratuit 15 jours).

Il faut donc à la fois donner un aperçu général de votre activité, mais aussi présenter une idée précise de votre quotidien afin que l’éditeur puisse se projeter dans votre métier. 

D’où l’importance des tests d’utilisateurs, puis de la formation avant de le prendre en main.

 

Vous n’avez pas sélectionné un intégrateur ou un éditeur de CRM qui ne connaît votre secteur pour sa mise en place

Quand il est question de CRM, il est toujours important de se tourner vers un expert dans son domaine. 

Si vous choisissez le mauvais prestataire qui ne connait pas du tout les spécificités de votre secteur, il peut proposer un paramétrage non adapté à vos besoins. 

 

Entrer des données erronées ou obsolètes dans le nouveau CRM

Même si le CRM est adapté à votre activité, même s’il a été mis en place par un professionnel, si les données intégrées sont erronées, obsolètes ou mal intégrées, cela ne favorise pas sa mise en place. 

Car au-delà du logiciel en lui-même, si la qualité des données est insuffisante, alors le CRM sera blâmé comme étant inadapté.

Le CRM doit être synchronisé avec les autres logiciels que vous utilisez au quotidien.

Si vous voulez aller plus loin, vous pouvez consulter cette liste des 13 principaux logiciels de CRM pour les PME en France.

Checklist : Pilotez l'Expérience Client

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