L’AFRC et KPMG ont publiés les résultats de leur dernière étude sur le classement des entreprises offrant la meilleure expérience client.
Pour cela, l’étude se base sur un indicateur le « Customer Experience Excellence » qui est un indicateur synthétique qui regroupe 6 notes :
- La personnalisation de la relation,
- Le temps & l’Effort dans la relation avec la marque,
- La résolution,
- Les attentes,
- L’intégrité
- L’empathie.
On peut ainsi faire une analyse entre les différents éléments de l’indicateur et la fidélité.
La personnalisation, l’intégrité et la réponse aux attentes sont des éléments majeurs influents sur la fidélité.
Ainsi les top marques Françaises en Customer Experience Excellence sont :
Selon le secteur d’activité, le score et ses différentes composantes varient énormément.
Par exemple l’assurance est reconnue pour son empathie, mais moins sur la réponse aux attentes ou le temps & effort dans la relation, ce qui n’est pas le cas dans la Distribution.
Si l’on fait un focus sur quelques secteurs :
Source AFRC
Voici le dossier complet :
Checklist : Pilotez l'Expérience Client
- Un guide complet en 20 pages avec des exemples pratiques
- Les 4 étapes pour optimiser l'expérience client dans votre entreprise.
- 5 checklists avec les actions prioritaires à mettre en place