Le mot CRM signifie gestion de la relation client (Customer Relationship Management en anglais).

C’est un logiciel qui centralise toutes les interactions avec vos clients et vos prospects pour gérer plus efficacement vos interactions.

Pour mettre en place un outil CRM dans une PME ?

Un outil CRM est utile à toute l’entreprise, les ventes, le marketing, le service clients, l’e-commerce.

Cet outil rassemble toutes les données à propos de vos clients et de votre entreprise au même endroit.

Ainsi, vos équipes commerciales ont toutes les cartes en main pour gérer leurs affaires, contacts, rendez-vous, tableaux de bord…

Les équipes de vente et du marketing ne sont pas les seules à accompagner les clients.

Grâce au système CRM, toute l’entreprise partage ses données.

Le CRM-marketing permet d’obtenir des analyses sur le comportement du client, sur les performances des campagnes marketing…

Un CRM simple aide les entreprises à se concentrer sur le client, d’améliorer la connaissance client et à rassembler les employés autour d’un objectif commun, satisfaire tous leurs clients.

 

Les équipes marketing, commerciales et même du back-office, sont toutes concernées par le CRM et doivent interagir avec cet outil.

Cela ouvre vraiment de réelles perspectives pour améliorer les KPI business. Et améliore la qualité de la relation avec les clients.

 

La  gestion de la relation client a pour objectif de capter, comprendre, gérer et anticiper les besoins des clients actuels et potentiels.

Ce qui permet à l’organisation d’adapter son approche, ses actions marketing, ses offres et ses canaux en fonction des besoins, attentes et préférences des clients.

On parle d’hyper-personnalisation de l’expérience client.

 

Sachez que la majorité des solutions CRM sont en mode SaaS, c’est-à-dire hébergées dans le Cloud.

Cela veut dire qu’il n’y a rien à installer, le logiciel est à disposition pour être utilisé par l’organisation via une interface web centralisée, avec l’ensemble des données CRM stockées dans le Cloud.

 

Le but du CRM est de créer une relation personnalisée avec l’ensemble des clients durant tout le cycle de vente.

Notamment à travers les trois  phases, la prospection, la vente et le service après-vente. Toutes les données concernant le client pendant ces trois phases sont conservées au même endroit et permettent d’avoir une meilleure connaissance de chaque client.

 

Lors de l’achat de votre CRM, vous serez confronté à une offre pléthorique qui peut rendre le processus de prise de décision compliqué et intimidant. Mais grâce à nos conseils, nous allons vous guider pour un choix éclairé du bon CRM.

Outil CRM : formulez vos besoins et objectifs commerciaux

Pour une bonne stratégie CRM, vous devez au préalable formuler vos besoins et objectifs commerciaux.

Inspirez-vous de ces besoins et objectifs pour établir une liste d’exigences fonctionnelles, techniques, organisationnelles et règlementaires de votre entreprise.

 

Mettez en évidence tous les problèmes commerciaux que votre entreprise doit résoudre pour savoir quelles sont les fonctionnalités CRM dont vous aurez besoin.

Intégrez vos collaborateurs dans le processus de décision. Ainsi, vous obtiendrez des remontées terrains sur les fonctionnalités attendues.

 

Pour choisir le bon outil CRM : impliquez vos collaborateurs dans le processus de décision

Lorsque vous pilotez un projet CRM, en particulier dans une PME,, sachez que vous serez confronté inévitablement à ces deux problèmes.

Le problème de la résistance au changement et le problème de l’utilisation du logiciel CRM.

L’implémentation d’un CRM apporte du changement dans les habitudes de travail, or il est admis que l’être humain est adepte du statu quo, car tout changement lui fait peur.

Pour pallier à ce problème, il est crucial d’intégrer vos équipes dès le début du processus de décision si possible.

 

Ainsi, ils ne vont pas percevoir le projet comme une chose imposée par la hiérarchie et qu’ils sont obligés de subir.

Au contraire, ils seront eux-mêmes acteurs et parties prenantes de ce changement. Cela va permettre une adoption accélérée du CRM par l’ensemble des futurs utilisateurs.

 

Deuxième problème. Imaginez un scénario ou vous avez dépensé beaucoup d’argent pour acquérir un CRM, mais que finalement, vos collaborateurs ont de la difficulté à l’utiliser.

Pour éviter qu’une telle mésaventure ne vous arrive, intégrez vos collaborateurs dans le processus de décision d’évualation et de choix du CRM.

 

Évaluez les différents types de CRM

Il y a trois catégories de CRM sur le marché.

• Le CRM opérationnel de base, centré sur les ventes et dans une moindre mesure le marketing. Grâce à sa base de données  centralisée, il permet aux équipes de vente et du marketing de travailler ensemble. Ce dernier offre trois principaux atouts : l’automatisation des actions de la force de vente ; l’automatisation du marketing ; la synchronisation avec les outils de bureautique (Outlook, Gmail…).
• Le logiciel CRM analytique, qui comprend des fonctions marketing évoluées. Doté d’une technologie avancée, il permet de traiter et d’analyser les données clients grâce à la reconnaissance de formes et à l’exploration des données.
• Le CRM collaboratif, avec la gestion du Service Client (SAV/ Tickets). Il est très apprécié pour sa capacité à faciliter les échanges d’information et de communication avec les collaborateurs et les tierces.

Une fois l’étape du choix du type de logiciel validée, vous devez examiner les fonctionnalités du CRM.

Établissez votre check-list des fonctionnalités du logiciel

Il est nécessaire de définir des facteurs à base desquels vous allez évaluer et noter chaque logiciel. Voici une liste de paramètres dont vous vous servirez afin de comparer les CRM.

 

Personnalisation et paramétrage	Facilité d’utilisation
Fonctionnalité principale	Sécurité
Fonctionnalité de collaboration	L’usage en mobilité
L’intégration avec vos autres applications	Les mises à jour
Support technique	Collaboratif (GED…)

 

Certaines fonctionnalités basiques sont vraiment indispensables pour un CRM digne de ce nom. Parmi ces fonctionnalités, il y a :

• la gestion des leads ;
• la gestion des contacts ;
• l’automatisation ;
• la gestion de campagne ;
• le suivi des e-mails ;
• la gestion des médias sociaux ;
• le marketing automation ;
• les tableaux de bord et rapport
• l’application mobile
• …

 

Il est primordial de vous assurer que le CRM s’intègre parfaitement avec le reste de vos outils.

La compatibilité entre le CRM et vos logiciels tiers existants est nécessaire pour l’échange des données.

Par exemple, le CRM doit pouvoir échanger des données avec votre logiciel de gestion des emails (Outlook, Gmail…).

L’outil  CRM doit également se connecter parfaitement à votre système d’information (en standard ou avec des développements spécifiques)  et éventuellement avec votre ERP (c’est moins essentiel).

Autant que faire se peut, choisissez la solution CRM ayant la plus grande couverture fonctionnelle et technique de vos exigences, sans pour autant choisir le plus complexe, car plus vous aurez de fonctionnalité, plus le CRM sera complexe à prendre en main et complexe à utiliser.

Si au bout de la sélection il vous reste encore quelques CRM égaux sur le plan fonctionnel et technique alors c’est dans la phase de test que vous allez les départager.

 

Comment tester un CRM ?

Le choix du bon CRM passe aussi par la phase de test que vous pouvez mener soit par vous-même, soit en demandant à l’éditeur du logiciel de vous mettre à disposition une version déjà personnalisée.

C’est une étape cruciale pour la réussite de votre projet CRM.

Les points  importants à prendre en compte sont : la convivialité du CRM, une interface conviviale et fluide, des fonctionnalités intuitives et même une efficacité dans l’extraction d’information client et le reporting des interactions clients.

Pour cela, vous pouvez demander au départ aux éditeurs des logiciels de CRM une démonstration pendant laquelle, vous posez des questions.

La plupart des fournisseurs proposent aussi un  essai gratuit pendant une période de temps limité généralement un mois.

Cette période d’essai vous permet de tester les différents scénarios en effectuant des tâches réelles et de vérifier tous les paramétrages. Au bout de cette phase d’essai, vous serez en mesure de savoir si l’outil vous convient.

N’oubliez surtout pas d’impliquer vos collaborateurs pendant cette phase. Car si les fonctionnalités et l’expérience utilisateur sont satisfaisantes pour eux, alors ils vont adopter l’outil.

Et c’est avantageux pour votre entreprise d’avoir des employés qui savent se servir du CRM.

La qualité des échanges avec les éditeurs du logiciel peut aussi influencer favorablement votre choix. Un éditeur qui vous accompagne tout le long du processus de mise en place en vous apportant l’expertise qui vous manque.

Si la phase d’essai est concluante, alors passez à un abonnement payant.

Dans le cas contraire, mettez-y fin et essayez d’autres logiciels figurants sur votre short liste.

 

Le prix moyen d’un logiciel de CRM

Le prix d’un CRM va d’environ 12 € / mois (ex: NoCRM.io), à plus de 250 € / mois par utilisateur pour les plus chers (ex: Salesforce).

Le modèle de l’abonnement est la norme chez les fournisseurs du CRM. La facturation est soit mensuelle, soit annuelle.

Le montant de l’abonnement dépend de plusieurs paramètres.

Le premier, c’est le nombre d’utilisateurs, le deuxième, c’est le nombre de fonctionnalités intégrées au CRM avec souvent plusieurs éditions (de la plus simple à la plus évoluée).

Toutefois, il existe aussi des versions de CRM gratuites, mais celles-ci ont des limitations sur les fonctionnalités et sur le nombre d’utilisateurs.

Enfin, si vous n’êtes pas satisfait des fonctionnalités de base, les fournisseurs proposent aussi des modules complémentaires en option (ex : emailing, service client, business intelligence…).

Enfin, en plus de l’abonnement, il y a la mise en place de l’application (paramétrage, gestion de projet…) qui va de 0 (autoformation) à plusieurs centaines de milliers d’euros pour les gros projets.

Vous voulez mettre en place un outil CRM dans votre entreprise ?

J’espère que ce article vous aidera à choisir le bon outil CRM

Voici quelques 2 outils CRM à tester :

• NoCRM.io (essai 14 jours sur ce lien) : ce CRM Français est simple et facile à prendre en main. Il vous permettra d’optimiser rapidement votre activité commerciale. Il a été conçu pour aider les commerciaux à gérer leur activité, et il dispose d’un bon support technique.

• PipeDrive (essai 7 jours sur ce lien) : ce CRM est plus international, plus orienté “start-up” ou entreprises technologiques. L’avantage étant que sa couverture internationale lui permet de disposer de nombreux connecteurs avec d’autres outils (emailing…).