De nombreux programmes pour l’amélioration de la satisfaction client se concentrent surtout sur l’expérience client (ex: analyse du parcours clients, mesure à chaud du NPS & Csat & CES…).
Or il y a un impact direct entre la satisfaction des collaborateurs et la satisfaction client comme le montre cette étude de MetricsNet :
D’autres études comme celle du Hays Group montrent même que l’engagement des collaborateurs peut augmenter la satisfaction client de 18% et multiplier les profits par 4,5 :
Le principe est simple : Il faut mettre en place un cercle vertueux, où un collaborateur satisfait va faire en sorte que le client soit à son tour satisfait.
Un collaborateur enthousiaste et fier de son entreprise va être plus enclin à mieux servir le client, et à remonter des idées pour améliorer l’expérience utilisateur.
Pour y arriver il faut :
- Une claire impulsion de la direction, et une réalité transmise par les managers sur le terrain
- Des outils pour mesurer cette satisfaction (ex: mesure du NPS interne via des solutions comme Eloquant.com)
- Des plans d’actions concrets pour améliorer la satisfaction collaborateurs, avec des gestes forts (ex: plus d’autonomie dans les gestes commerciaux, plus de souplesse dans les conditions de travail
- …
Certaines entreprises américaines sont déjà la pointe de cette évolution, avec des résultats concrets en termes de profits, de visibilité (ex: Victoria Secret’s…) :
Et si l’on se place du côté des investisseurs, des études comme celle sur la valorisation boursière des entreprises et la satisfaction client, on peut voir que celle ci est liée :
Si l’on modélise les priorités des entreprises en termes d’expérience client, la priorité est souvent au départ à la mesure de la satisfaction à chaud, puis à froid, puis dans le calcul du ROI, et enfin dans la diffusion d’une culture client dans l’entreprise.
Or comme indiqué précédemment, il y a une relation directe entre la satisfaction des salariés et des clients, ce qui nécessite de gérer en parallèle un programme interne de mesure de l’expérience client et la diffusion d’une culture client auprès des collaborateurs.
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