Mettre en place un CRM est un passage obligé lorsque l’on veut aider son entreprise à croître.
En effet, le CRM va permettre de structurer l’activité et les process, et de donner aux collaborateurs de différents services (marketing, service, commerciaux…) des outils pour gagner en efficacité.
Pourtant, l’expérience montre que la mise en place d’un CRM peut être un échec, voire une catastrophe avec des collaborateurs qui perdent du temps, qui perdent en agilité…
D’où l’importance d’éviter les plus grosses erreurs dans la mise en place d’un logiciel de CRM (vous pouvez aussi consulter cette liste du top 13 des logiciels de CRM):
- Ne pas définir clairement les objectifs liés à la mise en place du CRM.
- Il est essentiel d’identifier quels sont objectifs de l’implémentation du CRM.
- Le CRM est le bras armé d’une stratégie d’entreprise, ou commerciale ou marketing.
- Le CRM n’est pas la solution, mais l’outil qui va permettre de mettre en place la stratégie.
- Définir en amont les objectifs est donc essentiel. Cela passe par une validation par le donneur d’ordre du pourquoi du CRM, et en quoi il va aider l’entreprise.
- Cela peut être l’optimisation de la gestion des prospects, l’amélioration de l’expérience client,…
- Choisir un CRM qui n’est pas adapté au business de l’entreprise ou à son budget
- Tous les CRM ne se valent pas.
- Certains CRM sont hautement personnalisables, mais nécessitent un énorme investissement financier (personnalisation, intégration…).
- D’autres sont très simples à personnaliser, mais ils ne permettent pas de gérer toutes les spécialités de toutes les entreprises.
- Il est donc important de choisir un CRM qui convient à son entreprise.
- Sous-estimer les ressources (temps & budget) nécessaires pour la mise en place du CRM
- La mise en place d’un CRM nécessite de prendre le temps d’analyser les process de l’entreprise, puis de les adapter dans le CRM.
- Il est donc important de prévoir suffisamment de temps à un chef de projet (qui connait les process de l’entreprise et qui va rencontrer les opérationnels), plus de l’argent pour personnaliser le logiciel de CRM.
- Négliger la formation des utilisateurs du logiciel de CRM en pensant que les personnes sont tout de suite prêts à utiliser le CRM.
- Un CRM va changer les habitudes de travail des collaborateurs, et donc il faut anticiper la résistance au changement, en leur proposant un CRM qui est dès le départ adapté à leur activité.
- Et si ce n’est pas le cas, il faut prendre en compte le plus rapidement possible leurs remontées pour adapter le CRM à l’activité.
- Il faut donc former utilisateurs au CRM, avec un référent dans chaque service qui sera là pour répondre ensuite aux questions de premier niveau.
- La formation doit être personnalisée et ne pas se faire trop tôt, sinon les personnes vont penser que le CRM n’est pas fini, ni trop tard, car on a trop peu de marge de manœuvre pour faire évoluer la solution de CRM.
- Et bien entendu, il faut faire des piqures de rappel, en particulier pour les nouveaux arrivants, et former sur les évolutions du CRM afin d’assurer l’usage à long terme du système CRM.
- Ne pas intégrer le CRM avec les autres logiciels de l’entreprise et conserver des silos
- Le but est de casser les silos d’informations (fichiers Excel, ERP, emails…)
- Le CRM doit être intégré avec les autres logiciels de l’entreprise pour permettre une gestion efficace des données et éviter les doublons.
- Par exemple, il est important d’intégrer le CRM avec le logiciel de messagerie (Outlook, Gmail…) pour assurer une centralisation des informations.
- Ne pas nettoyer les données intégrées dans le CRM lors de la mise en place
- Les données du CRM doivent être nettoyées, sinon les utilisateurs vont se plaindre du CRM car les données sont obsolètes, pas à jour, manquante…
- Lors du lancement il faut donc s’assurer leur pertinence et leur exactitude, quitte à intégrer moins de données.
- Les utilisateurs du CRM doivent aussi mettre à jour les données au fil de l’eau pour éviter les erreurs et les incohérences.
- Ne pas impliquer toutes les parties prenantes dans le processus d’implémentation du CRM, en particulier personnaliser le CRM par des managers, des informaticiens… sans demander l’avis des opérationnels.
- C’est une erreur trop commune, car souvent il y a une grosse différence entre la théorie de des process et la réalité du terrain.
- Les opérationnels doivent être impliqués dans le processus d’implémentation du CRM (entretiens qualitatifs, validation des personnalisations, tests…) pour assurer une personnalisation adaptée.
- Les commentaires et les suggestions de tous les utilisateurs doivent être pris en compte afin de lutter contre la résistance au changement et faire en sorte que les opérationnels adoptent un CRM qu’ils ont co-construits.
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