L’Association pour le Management de la Réclamation (AMARC), a publié en 2019 et 2018 des indicateurs clés à retenir dans la relation grâce aux retour de ses membres (250 en 2018 et 500 en 2019).
Ce panel d’entreprises figure parmi les « leaders » en termes de relation client, néanmoins cela apporte un bon éclairage.
Voici les principaux chiffres à retenir pour 2018 :
- 46% des entreprises répondent dans les 30 secondes, 45 % répondent aux courriers dans les 3 jours et 34% dans les 12 heures. 21% répondent dans l’heure aux demandes sur Twitter.
- 55% mesure la satisfaction client post interaction au service client
- Les indicateurs utilisés sont le NPS (44,4%), le CSAT et le CES
- 53% ont un taux de « once and done » (résolution au 1er contact) de 51 %
- …
En 2019 :
- 71% des entreprises proposent Facebook comme canal de relation client
- 70% des entreprises mesurent la satisfaction client et 67% la satisfaction des conseillers
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Modèle de Cahier des Charges pour un CRM
Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !
- La présentation du projet (objectif, planning...)
- Les spécificités de votre entreprise
- Les informations techniques (échange de données...)