L’Intelligence Artificielle va t’elle révolutionner notre manière de travailler ?

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Voici ci dessous un résumé de la conférence IBM Watson d’Octobre 2017.

Introduction

L’IA  challenge les entreprises actuelles, car de nouveaux entrants viennent bousculer les business modèles existants.

Il faut être agile, en transformant ce que nous sommes, les process, les outils, les business modèles… tout en gardant en ligne de mire la mission et la vision de l’entreprise.

Les piliers de l’IA sont :

  • La donnée : comment être capable d’utiliser les données actuelles, en particulier les données non structurées.
  • L’Expérience Client : pour passer d’une culture produit à une culture d’expérience client.
  • Les plateformes : le choix de la plateforme est important pour le futur, pour pérenniser ses investissements.

Cette présentation a été illustrée par une démonstration : prendre une photo d’une personne, et savoir si elle est contente ou pas, via de la reconnaissance faciale (= prendre une photo depuis un smartphone). Il faut désormais 100 photos pour reconnaître une émotion comme la surprise, et il est possible de faire de l’entrainement continu.

Cas pratique d’utilisation de l’IA en entreprise : Bouygues Telecom Grand Public

Le système cognitif permet d’aller exploiter les données non structurées, et proposer des idées :

  • Capacité d’échanger avec le système en langage naturel humain pour que l’intéraction soit plus simple.
  • Expliquer pourquoi et interagir via une base probabiliste
  • Un système est capable d’apprendre au fil de l’eau et être plus précis dans le temps. Cela permet d’hyper personnaliser la relation client.

Pour Bouygues Telecom le but est d’avoir une relation omnicanale et digitalisée.

Pour que cela soit optimisé, il faut rajouter une couche d’interprétation du contexte client.

Depuis cet été Bouygues Telecom Grand Public transforme l’assistance client sur le web.

C’est un coup de jeune sur la FAQ interactive  via un dialogue en langage naturel pour trouver les réponses les plus pertinentes (ex : trouver le code wifi, suivre installation de sa box…).

Il y a eu un entrainement avec 200 réponses les plus pertinentes, de désormais 90% de compréhension des intentions.

Plus de 3000 clients sont passés sur le chatbot pour poser leurs questions, avec 1500 feedbacks pour améliorer le système.

Le projet comptait 10 personnes chez IBM, 10 personnes chez Bouygues.

Il s’est fait progressivement avec 2% des demandes clients au départ, et maintenant 10% des demandes clients.

Ce projet a été un premier pas, avec une mesure de la satisfaction client, et une résolution à la première demande plus importante.

Les 4 axes de développement pour Bouygues sont

  • améliorer la relation client (en étant plus personnel et que les conseillers apportent plus de valeur ajoutée),
  • proposer la bonne offre au bon moment sur la bonne cible (mieux comprendre les interactions, les sentiments et échanges écrits / oral),
  • améliorer la qualité de service pour passer au prédictif,
  • rendre les collaborateurs plus efficaces (automatisation des processus, outils collaboratifs plus évolués…).

La FAQ via le chatbot est le 1er pas.

Mais avant, il faut avoir fait sa transformation digitale. Sans cela, l’impact de l’IA ne sera pas optimal.

Watson est un canal de communication, qui est intégré au CRM, ce qui permet d’avoir un canal en plus, qui permet ensuite de renvoyer le contact vers un autre client.

Tous les projets Watson impactent le travail des collaborateurs, il faut donc faire un accompagnement au changement, car ce n’est pas simple pour une personne d’avoir un outil augmenté.

Il est donc majeur de faire un management du changement.

Il faut assister l’utilisateur pour qu’il tire le maximum du système dont il dispose.

Par exemple au départ, les utilisateurs racontent un peu n’importe quoi pour tester la machine, ce n’est qu’après que l’on arrive sur les vraies questions.

Le projet cognitif, n’est qu’une brique de la transformation digitale.

Ce n’est qu’un outil.

Le défi c’est l’acceptabilité, c’est la capacité de faire accepter aux clients d’utiliser de l’IA (et qu’ils l’utilisent vraiment au quotidien),.

C’est avoir l’outil qui doit être adapté à l’expérience client et pas l’inverse.

Mais elle est symétrique : dès demain les clients bénéficieront d’un assistant qui peut permettra d’être toujours informés, d’être plus réactifs… Avec Google Home, Alexa… on voit que chaque client aura une IA pour l’aider au quotidien.

Par exemple l’App « Do not pay » aide le client à ne pas payer des amendes, c’est un « chat bot avocat ».

Par exemple « tream » est capable d’obtenir des rabais, des gestes commerciaux… lorsqu’il y a eu des coupures internet.

L’IA n’est donc pas limité à l’entreprise, mais elle sera aussi diffusée auprès des clients.

Watson est en train d’investir dans 5 domaines :

  • Langage et voix : non pas compréhension du langage, mais plus sur la génération du langage pour répondre.
  • Empathie : pour prendre les émotions et les sentiments (analyse du ton).
  • Reconnaissance visuelle
  • Raisonnement, afin de faire de la corrélation ou pas
  • La connaissance, le savoir faire et le savoir être.

 

Présentation de la Startup Victor et Charles 

La société a présenté un outil de Matching Cognitif pour mettre en contact des personnes avec une mentalité compatible.

Par exemple, avec un nom et un prénom, on arrive à connaître des informations qui permettent de débuter une prédition.

  • Par exemple à l’hôtel, une personne réserve une chambre. On va chercher l’empreinte numérique d’une personne (twitter, instagram…), ensuite le métier qu’elle a dans la vie, ensuite grâce à ces informations on va déterminer un sentiment, et ensuite on va analyser la voix pour interpréter ces informations. Ainsi on détermine son profil, et savoir ce qu’elle aime ou pas, ses passions, des goûts…
  • Par exemple grâce à twitter, on analyse son profil, et on peut aussi chercher une personne qui est plus « matché » au niveau fit émotionnel. On peut aussi avoir un « fit émotionne ».  On peut déterminer les sujets avec un profil psychologique les plus pertinents, les passions communes… Cela permet ainsi de savoir quelle est personne est la plus adaptée à communiquer avec un client ou un prospect. Cette application de « matching » entre les personnes permet de trouver les bonnes personnalités entre les personnes de l’entreprises et les clients. C’est un nouveau besoin qu’apporte l’IA. On repense la manière dont on interagit, et comment le faire.

Table Ronde : Est-ce que les entreprises peuvent s’adapter et apprendre ?

Une étude du Boston Consuting Group (le référentiel de la maturité digitale) indique que l’ADN des anciennes entreprises est orientée produit, or il faut passer à une orientation client.

Seules 47% des entreprises ont une culture client.

Il y a quelques facteurs clés :

  • L’Expérience Client : simple, accessible…
  • La Data : la plateforme est elle prête ?
  • La Factory (les process & outils d’exploitation)
  • Les plateformes informatiques de l’entreprise
  • La Gouvernance
  • La Culture client

D’où une montée en puissance des directions de l’expérience client, de la culture client et le travail sur les datas, et les factory pour mettre en place ces informations.

Pour passer de l’entrepris centrée produit à l’entreprise orientée client il y a 5 facteurs clés de succès :

  • Expérience client chez Allianz : sur le site Allianz, on utilise les données (permis, âge…), et en temps réel on propose un tarif avec des options en temps réel.
  • Exp. Client chez Air France : l’expérience client Commence avant la vente, en se basant sur le passé pour prévoir l’acte de vente futur. Ensuite, c’est l’expérience client, car cela commence lorsque l’on va arriver dans l’aéroport, puis ensuite faire en sorte que le voyage se passe pour le mieux. Le personnel est de plus en plus équipé de tablettes pour donner de l’information temps réel.
  • Exp. Client MACIF : il y a eu un hackatron pour ne pas penser à la place des clients, mais laisser parler les clients et les entreprises technologiques. Il faut aller dans la rue parler à clients pour savoir ce qu’ils veulent. Il faut aller demander au client ce qu’il veulent, et pas juste essayer de le deviner en interne.

Est-ce que les plateformes technologiques sont prêtes pour recevoir l’IA ?

  • MACIF : Il faut être là au moment où les personnes ont besoin de vous (accident… mais aussi pour d’autres événements comme les naissances, les mariages…).
  • Allianz : les plateformes sont anciennes, et il faut en même temps rajouter des couches d’IA comme Watson. Par exemple analyser des chats avec Watson pour déterminer les éléments à améliorer et les bonnes pratiques. Watson permet de faire de l’analyse sémantique, mais il se connecte avec les systèmes légacy et aussi avec des nouveaux outils de startups.  Il faut donc adapter les outils, et veiller à bien surveiller la sécurité des données, car ils sont intégrés à votre SI et possèdent vos données.
  • Air France : Il y a 100M de passagers, 15M de clients. Il faut une vision 360° du client, afin de détecter des événements marquants. On ne va plus faire de l’analyse à posteriori, mais faire du temps réel, pour adapter les ressources aux besoins (problèmes, retards…) et agir. Il faut exploiter les données passées, pour définir les prix. Il faut aussi faire attention aux données que l’on met à disposition de son écosystème (partenaires, revendeurs…), car il faut faire attention à ce que l’on met à disposition des autres.

Comment changer l’ADN de l’entreprise d’une culture produits à une culture client ?

  • MACIF : il faut avoir de l’humilité sur le sujet. Les talents sont dans l’entreprise, il n’est pas nécessaire d’aller à l’extérieur. Il faut accepter l’innovation, être autonome, tester les choses… avec un cadre défini. Il faut revenir à l’ADN de base, servir les clients.
  • Air France : Les gens sont enthousiastes. Les outils numériques (iPad…), aident à mieux servi le client. Il faut montrer aux collaborateurs ce qu’ils peuvent faire, et les collaborateurs seront aussi contents. Le rôle du collaborateur évolue. Il faut aller plus vite, être plus autonome… et se donner les moyens, et ne pas hésiter à faire appel aux startups.
  • Allianz : il faut faire attention à la disruption, par exemple Kodac. Ils ne savaient pas que les changements allaient venir. Mais actuellement dans un CODIR, on n’aura pas l’excuse de savoir que cela va changer. Il faut être conscient, et faire venir des gens de l’extérieur pour apporter une nouvelle vision.

Les plateformes sont là, le sujet est de changer la culture, et de passer d’une culture produit à une culture client.

Il ne faut plus penser en ligne de produits, en experts produits… mais en types de clients…

Il est important d’être agile, ce sont pas les entreprises les plus lentes qui sont dépassées par les entreprises.

Il est important de mettre en place de l’amélioration continue et ne jamais cesser d’apprendre.

La data est le pétrole de demain, si la communication entre l’objet et l’entreprise sera efficace et fluide, alors on arriver à générer plus de business.

Blockchain, pour sécuriser les transactions

La blockchain permet de transférer des informations sans passer par des tiers de confiance.

Avec la blockchain tous les participants d’un réseau ont une « copie » du registre des transactions. Ce qui permet de ne pas passer par un tiers de confiance, mais faire confiance au système.

Pour la SACEM le problème est d’identifier les bénéficiaires finaux des œuvres (ex : My way qui est utilisé des milliers de fois).

Il fallait une base partagée sur les œuvres avec la SCAP (USA) et la PRS (UK), avec un premier business case qui était que seuls 20% des liens de sources étaient communs aux trois sociétés (donc un gisement de business).

Pour que cela fonctionne, il faut être d’accord sur ce que l’on met dans son entrepôt de données. On peut aussi motiver les personnes à partager en leur donnant plus de valeur s’ils partagent plus.

Le but est que les personnes partagent leurs infos, pour avoir une meilleure visibilité commune. On peut ainsi fédérer, et donne une vision commune.

L’optimisation d’un service client interne à l’entreprise via l’IA

La banque qui a témoigné a mis en place un modèle cognitif, avec de objectifs ambitieux :

  • réduire les incidents majeurs de 50%,
  • automatiser 70% des process,
  • 80% des tickets traités par des IA

Cela implique :

  • Détecter plutôt que de corriger
  • Etre proactif
  • Donner de l’information quand cela apporter de la valeur
  • Donner aux gens les capacités et l’esprit pour utiliser ces systèmes

Une des bases des d’utiliser des méthodes prédictives.

On passe ainsi d’une approche de « pompier » où l’on est toujours en réaction, à celui d’un jardinier qui soigne ses plantations et qui fait du préventif et de l’entretien.

La base c’est le datalake, avec toutes les données sur les infrastructure (500 000 machines), avec une liste des problèmes depuis des années et les solutions. L’IA permet d’anticiper, de corriger… les problèmes pour lancer les bonnes actions.

Cela peut être des actions court termes, ou des actions moyen termes avec des recommandations.

Il y a eu des gros changements : les personnes du service IT étaient habituées à corriger les problèmes, maintenant ils sont dans le préventif.

Ils vont voir avant d’avoir la panne, et ils regardent, et ne voient pas la panne.

Il faut aller plus loin et voir d’où vient le problème, ce qui est un métier différent, car on ne corrige pas, on doit chercher la nature de l’anomalie.

 

En conclusion

L’IA est certes une technologie, mais c’est aussi une transformation de l’entreprise, pour plus d’humain quand il le faut, plus de business… pour essayer de nouvelles choses.

Vous souhaitez en savoir plus sur l’Intelligence Artificielle et les Chatbots ? Envoyez un email à fred@conseilsmarketing.fr

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