Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

  • La présentation du projet (objectif, planning...)
  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

L’expérience client passe en priorité par l’optimisation des maillons faibles !

 

1 – La relation client se mesure à chaud, si possible en temps réel, avec un objectif ROIiste et correctif.

 

Le but est de mesurer la relation client pas à pas, mais surtout de corriger cette relation si elle ne va pas, tant que l’émotion du client est présente, afin de la corriger pour la faire rebondir vers une expérience positive.

 

Par exemple, je viens d’acheter un meuble chez Ikea, je le trouve super joli, mais si j’ai un problème de montage avec mon meuble une fois rentré chez moi, mon sentiment va considérablement se dégrader, et il faudra plusieurs semaines pour que cela revienne au niveau normal.

 

Il est donc important de permettre aux clients de faire un feedback quand il le faut, le plus simplement possible et avoir la proximité du sentiment la plus précise possible (ex : étude post achat par SMS ou email, app mobile…), et si possible être dans le prédictif.

 

Le prolongement de cette action, étant de mesurer le retour sur investissement des actions sur l’expérience client : si je fais des enquêtes de satisfaction post achat par SMS pour un coût de 2000 € / an, combien cela va me rapporter en termes de clients qui ne vont pas me quitter, qui ne vont pas être de détracteurs, qui vont commander plus de produits…

 

Or autant cette notion de ROI est importante pour justifier les actions sur l’expérience client (et transformer le service client d’un centre de coûts à un centre de profits), autant le calcul est difficile.

 

Ce calcul peut se faire par exemple en comparant la consommation des clients ayant eu une action du service client, et le client « standard ».

 

3 –  La difficulté n’est plus d’avoir des indicateurs sur l’expérience client mais de les utiliser.

experience-client

Désormais avec des outils comme Eloquant.com, l’analyse sémantique… il est possible de mesurer la relation client.

 

Mais si c’est un bon départ d’avoir un score NPS pour savoir où on en est exactement, il est encore plus important de savoir ce qui se cache derrière ce chiffre (quels sont les problèmes, que doit on corriger en priorité…), pour agir.

 

D’où l’importance d’avoir un outil de traitement de l’insatisfaction pour piloter son expérience client, et agir quand il le faut, voire en préventif.

 

2 – L’expérience client passe par l’optimisation des « maillons faibles »

experience-client-maillon-faible

Souvent la satisfaction d’un client se mesure à l’endroit où sa satisfaction a été la plus faible : il suffit qu’à un moment donné du parcours client se produise un problème, pour que l’impression globale soit entachée…

 

Par exemple vous allez en magasin, vous faites votre shopping, vous vous faites livrer… et tout va bien mais sur le ticket vous avez les frais de livraison facturés suite à une erreur, alors l’expérience client

 

 

Connaissez vous le coût de votre inaction ?

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Le plus gros problème dans les organisations, c’est l’inertie et l’inaction : repousser à plus tard l’amélioration de l’expérience client.

 

Or il convient d’agir au plus vite, car sans le savoir vous avez sans doute des dizaines de clients qui vous quittent sans dire un mot, ou qui propagent un bouche à oreille négatif.

 

Pour vous aider à calculer cette perte, voici un rapide calcul :

 

Nombre de client que vous perdez par an X % de personnes que vous pourriez conserver si vous les identifiez X marge moyenne par client.

 

Par exemple 1000 clients perdus chaque année x 20% de clients que l’on peut « retourner » x 200 € de marge moyenne = 40 000 € économisés.

 

Vous voulez passer à l’action, envoyez-nous un email via le formulaire ci-dessous :

 

 

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