Les bases d’un projet CRM réussi !

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Voici quelques règles d’or pour réussir un projet CRM :

1 – Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise

– Quel est mon métier ? Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ? Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie
– Réalisation du cahier des charges : périmètre de l’application, structurer le projet, proposer un planning et un plan de communication

2 – Lutter contre la résistance au changement

– Ennemi n°1 de tout projet CRM
– Un simple changement des habitudes peut être un frein
– Définir clairement les buts et objectifs de ce CRM
– Apprendre à privilégier l’écrit à l’oral
– Anticiper le changement culturel et organisationnel

3 – Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au système d’informations existant

– D’abord mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible
– Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation
– Identifier les informations indispensables si récupération des données
– Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise
– Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP

4 – Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM

– Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites
– Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion
– Communiquer sur l’intérêt du projet pour chaque métiers

5 – Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise

– 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de la personnalité du chef de projet
– Création d’un comité de pilotage : dirigeant + chef de projet + utilisateurs
– Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables
– Travailler en équipe !

6 – Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins
– Prendre des indicateurs clés avant / après
– Former les utilisateurs

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