Ecouter la Voix du Client : comment passer du concept à la réalité ?

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Ecouter le client, faire entendre sa voix… c’est un concept que l’on entend depuis longtemps, mais en faire une réalité c’est souvent plus compliqué…

Pourtant ce concept va devenir à moyen et court terme indispensable dans toutes les entreprises.

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Les raisons sont simples, dans notre contexte économique plus tendu, les clients vont devenir le capital le plus précieux de l’entreprise.

A cela plusieurs raisons :

– La concurrence, la crise et les budgets limités réduisent le nombre de prospects.
– Le client est plus difficile à toucher, car il est sur de plus en plus de canaux, avec une concurrence accrue de la part des marques pour gagner de la visibilité
– Le client est de plus en plus zappeur et en plus il souffre d’infobésité
– Le coût d’acquisition des prospects explose, et la conversion est plus difficile
– Les clients sont plus avertis et moins crédules, on ne peut plus vendre un mauvais produit
Il faut donc certes toujours prospecter, mais surtout essayer de garder ses clients fidèles le plus longtemps possible, et maximiser la valeur générée.
Or si la fidélisation se gagne (mais ne s’achète pas), cela se fait avant tout en changeant la mentalité de l’entreprise.
Il faut être « customer centric », c’est à dire en placer le client au coeur de l’entreprise, et non plus le considérer comme une carte de crédit sur pattes…
Place le client coeur de l’entreprise se fait via :
– Une écoute de ses besoins pour faire évoluer les produits et services
– Une prise en compte rapide de ses insatisfactions (et si possible résoudre les problèmes)
– Un parcours client omnicanal fluide et sans accroc
Ces 3 piliers doivent être gérés au travers d’une analyse de l’expérience client via 2 dispositifs d’écoute :

– L’écoute « à chaud », c’est à dire juste après les interactions (achat, visite, appel SAV…) via différents canaux d’écoute (SMS, email…)

– L’écoute « à froid », tout au long du cycle de vie du client, afin de détecter l’insatisfaction cachée ou laisser partir des clients par un manque d’écoute (ex: un client peut être satisfait à l’achat, mais mécontent des semaines plus tard).
Les nouvelles technologies et les nouveaux outils permettent désormais une réactivité (ex: mesure de la satisfaction par SMS juste après un passage en boutique…), et la tendance est de plus en plus de mesurer à chaud (pour corriger les insatisfactions et prolonger la relation cleitn), avec des questionnaires courts (1 note + 1 commentaire).
Cela peut même se faire sur le site internet de l’entreprise (ex: dans l’eCommerce…) via une enquête de satisfaction post achat ou pour mesurer la réponse suite à un appel SAV.
Cepenant, le challenge est d’analyser ces énormes volumes de données générées, et d’en tirer les bonnes conclusions pour mettre en place des plans d’actions.
C’est dans ce contexte qu’intervient l’analyse sémantique.
En effet l’analyse sémantique, permet d’analyser le sentiment des clients via leurs commentaires (les fameux verbatim récoltés via les enquêtes client).
Ceci est d’autant plus facilité qu’il existe désormais les solutions d’analyse sémantique automatisés qui permettent d’analyser des volumes importants de données en peu de temps, et d’indiquer les actions correctives à prendre en compte, les signaux faibles, les chantiers prioritaires.
Voici un exemple avec le Weak Signal Tracker d’Eloquant :
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Par exemple, l’Analyse Sémantique permet de détecter les « ultra-détracteurs » et leurs sources d’enchantement, d’identifier des signaux faibles (les petites insatisfactions qui polluent une relation client) ou encore pondérer une note brute (ex: le repas au restaurant était bon, mais le serveur désagréable)…

Vous voulez en savoir plus ?

Demandez une démonstration de la solution d’analyse sémantique automatisée « Explore » d’Eloquant.com via de formulaire :

 

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