CRM et ERP… deux solutions si complémentaires !

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L’ERP (Enterprise Resource Planning – ERP) et le CRM (Customer Relationship Management – CRM) sont deux solutions différentes mais qui ont un même but : augmenter la rentabilité globale d’une entreprise.
Pourtant ces deux solutions ne vont par forcément de paire… de nombreux ERP n’ont pas de CRM (ou uniquement des fonctionnalités très basiques), et de nombreux CRM sont conçus pour fonctionner de manière totalement autonomes…
Autonomes et fonctionnant différemment ils peuvent aussi êtres employés simultanément, car l’un comme l’autre contribue à leur manière à l’amélioration de l’efficacité d’une entreprise et à l’augmentation de ses ventes.

Revenons au départ… Qu’est-ce que le CRM ?

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CRM ou Customer Relationship Management est ue solution de gestion et d’optimisation de toutes les informations relatives aux interactions avec le client.

Il existe plusieurs CRM, comme Salesforce, Zoho CRM, Sugar CRM, Microsoft Dynamics… qui fournissent une solution centralisée pour collecter et de partager des données  clients.

Concrètement, avec le CRM, les dirigeants peuvent avoir une projection sur de futures ventes, les commerciaux peuvent optimiser la gestion de leurs clients, les gestionnaire de stock peuvent y vérifier les adresses et enfin la comptabilité peut vérifier leur facture via le système CRM, le service client peut suivre les demandes et problèmes techniques, le marketing peut lancer des opérations commerciales et suivre l’eRéputation…

En résumé, le CRM est un système complet de gestion des interactions clients, ces données étant accessibles par les membres de l’entreprise (selon leurs droits) et utilisés par ces derniers afin d’augmenter ses ventes, de fidéliser la clientèle et de favoriser l’efficacité des relations avec la clientèle.

En effet le but final d’un CRM est d’augmenter le chiffre d’affaires, que cela soit via la prospection ou la fidélisation.

 

Qu’est-ce que l’ERP ?

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Comme on l’a vu ci dessus, le CRM est surtout axé sur la gestion des clients.

L’ ERP se penche sur la gestion de tous les processus internes, en particulier la Production (les ERP étant au départ dédié à la production dans les industries pour rationaliser les process).

L’ERP englobe donc l’ensemble des process de l’entreprise elle-même, ce système sert à améliorer l’efficacité des processus internes.

Il permet le partage et l’utilisation rapide d’une information normalisée et informatisée dans tous les départements.

Tous les membres de l’entreprise contribuent à l’enrichissement des données concernant l’entreprise, ce qui permet une montée en puissance de l’entreprise (comme tout est harmonisé et structuré, il est simple d’augmenter la production en maintenant les process pré-définis) tout en conservant le minimum de qualité.

L’ERP apporte une optimisation du système d’information à l’intérieur d’une entreprise afin de prévenir tous risques (pertes d’informations…) par le biais d’un partage simultané des informations dans le but d’augmenter la rentabilité de l’entreprise.

Mais comme nous allons le voir, gérer des relations clients est plus complexe et plus hétérogène que de gérer des process comptables ou de production.

C’est pourquoi les éditeurs d’ERP proposent souvent une brique CRM optionnelle, comme SAP, Microsoft…

D’autres proposent aussi des passerelles avec des CRM qui ensuite sont directement intégrées via des passerelles plus ou moins évoluées.

Les différences et points communs…

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Ayant le même but (la rentabilité de l’entreprise), ces deux systèmes sont quelque peu différents. L’ERP, optimise les processus internes (production et comptabilité). Le CRM lui, les processus externes, avec un focus sur les client.

La question qu’on se pose, n’est donc pas CRM ouERP, mais comment utiliser les deux !
Cela dépend de beaucoup de choses, mais surtout de la taille de l’entreprise.

Aussi petite soit-elle, une entreprise à toujours besoin d’avoir un système qui lui fournit le maximum d’information sur ses clients, d’où l’importance du CRM.

Cependant, à moins de 2 commerciaux et 1 DG, l’information reste encore informelle et donc un CRM peut être accessoire (une solution d’emailing, d’eRéputation… peut suffire).

En même temps, mettre en place un ERP nécessite aussi de structurer une organisation, ce qui n’est pas indispensable dans une PME ou la souplesse est indispensable.

 

Mais en même temps, les dirigeants doivent savoir en temps réel tout ce qui se passe dans l’entreprise d’où l’importance de l’ERP et du XRM…
Finalement, on peut dire que l’utilisation simultanée de ces deux systèmes est une bonne option car ils ne feront qu’accroître les bénéfices de l’entreprise, malgré leurs différences de procéder,à eux deux ils donneront de meilleurs rendements et favoriseront la croissance de l’entreprise.

D’où l’importance de choisir un CRM ou un ERP qui reste ouvert et interopérable.

Cependant attention, prendre la solution de CRM ou d’ERP chez un même éditeur a l’avantage d’avoir une intégration forte entre les deux système, mais l’inconvénient est souvent d’avoir une solution moins puissante que l’autre…

D’où l’importance de bien valider son projet et ses besoins :

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