Comment les solutions de CRM peuvent réduire vos coûts et accroître votre productivité ?

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Un CRM peut améliorer de manière drastique vos performances commerciale, marketing et l’ensemble de l’activité de l’entreprise.

Les principaux bénéfices concrets d’un CRM est de

  • Fluidifier les processus internes et gagner du temps (ex: chat interne, GED intégré, module de gestion de projets…),
  • Automatiser les tâches répétitives (transformation de documents, intégration des emails du site…),
  • Eviter les ressaisies,
  • Numériser et historiser l’information pour ne plus avoir de papier,
  • Programmer des alertes et des rappels automatiques
  • Partager la connaissance client à tous, y compris en mobilité

 

Voici ci dessous des bénéfices concrets pour la mise en place d’un CRM dans une entreprise, selon les populations utilisatrices :

  • Les commerciaux
  • Le marketing
  • Le Service Client
  • Les services support

1. Pour vos opérations commerciales et vos équipes commerciales:

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Les solutions de Gestion de la Relation Clients donnent à votre société la capacité à fluidifier et et à accélérer les processus de vente.

Et ainsi, permettre à vos commerciaux de vendre de manière efficace et efficiente, en les soulageant de l’aspect administratifs (rapports, compte-rendus…).

Avec un CRM les managers utilisent un seul et même logiciel pour gérer les calendriers, les comptes, les rapports, la gestion du pipeline, les listes de contacts et les listes d’appels ; tout ce qui aide au développement du chiffre d’affaires.

Des outils d’analyse, simples d’utilisation, aident vos équipes de ventes à identifier les opportunités de ventes latentes qui existent sur votre base clients (ou à se concentrer sur les plus rentables et à automatiser le suivi des autres), et à créer des propositions de ventes additionnelles et croisées en conséquence.

Les processus automatisés et les outils de gestion du pipeline évitent les tâches administratives inutiles et assurent que les forces de ventes optimisent leurs processus de vente et adhèrent aux étapes de ventes spécifiques à l’entreprise.

Cela signifie que les opportunités avanceront aussi rapidement et efficacement que possible, via des rappels, des emails de relance…

Les tableaux de bord et les rapports fournissent instantanément aux managers, des informations sur les indicateurs de performances commerciales.

L’intégration avec des applications back-office offre aux forces de vente un accès aussi bien à des données financières et non financières, pour une vue complète à 360° de leurs clients.

Ainsi avant d’appeler un client on voit sa situation financière (impayés…), logistique (livraisons en cours…) et SAV (pb techniques non résolus)…

Les informations et les fonctionnalités de Services Web peuvent-être ajoutées en toute simplicité, permettant aux utilisateurs de tirer profit aussi bien d’analyses externes que de bénéfices de productivité.

Les solutions mobiles donnent accès aux informations et aux services dont les commerciaux ont besoin pour travailler efficacement, indépendamment de leurs situations géographique, de leurs mobiles, ou de leurs connections.

Ils sont donc assurés d’être aussi productifs sur le terrain qu’ils le sont au bureau.

Récapitulatif des bénéfices pour votre service commercial :

 

  • Maximiser les opportunités de ventes additionnelles et de ventes croisées
  • Améliorer le travail d’équipe sur les opportunités (partage de bonnes pratiques, diffusion de l’information…)
  • Optimiser le ciblage des prospects
  • Accroitre le revenu généré par opportunité et par compte
  • Fournir une vue dynamique sur les indicateurs clés de performance commerciale
  • Accroître les taux de transformation
  • Raccourcir les cycles de vente
  • Réduire les coûts de formation commerciale
  • Eviter un doublon de ressource pour une seule et même opportunité
  • Minimiser le temps passé sur les tâches administratives
  • Réduire les écarts de prévisions via un portefeuille d’affaires mis à jour en permanence

2. Pour vos opérations marketing et votre Service Marketing:

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En période difficile, les acheteurs exigent une plus grande valeur ajoutée pour l’investissement consenti et également un droit de regard sur les produits et services qu’ils achètent.

Les solutions de Gestion de la Relation Clients développent une connaissance accrue des besoins de vos clients.

Cette connaissance vous permettant de soumettre aux acheteurs des propositions sur-mesure qui peuvent être communiquées au travers de leurs canaux privilégiés.

Les solutions de Gestion de la Relation Clients offrent des outils efficaces pour piloter le budget marketing et calculer le retour sur investissement par campagne.

 

Une solution de Gestion de la Relation Clients améliore la qualité de qualification des prospects pour assurer un taux de conversion plus élevé par commercial.

L’équipe marketing bénéficie des analyses de données clients pour mettre en place des programmes de fidélisation, en plus de la gestion du cycle de vie des clients nécessaire pour effectuer des campagnes de ventes croisées et de ventes additionnelles.

Les analyses marketing et le reporting vous assurent un retour chiffré à tous les stades du cycle, ce qui signifie que le retour sur investissement du programme peut être calculé simplement et que le budget marketing est optimisé en tout temps.

Récapitulatif des bénéfices pour votre service marketing :

 

Permettre aux programmes marketing d’être planifiés de manière plus efficace et efficiente
Améliorer les taux de réponse des campagnes
Permettre des mesures précises du ROI des campagnes marketing
Assurer que les clients et prospects reçoivent le bon message au bon moment
Réduire les dépenses administratives Marketing et permettre au budget marketing d’être suivi et géré
Diminuer le coût d’acquisition des nouveaux clients
Réduire le temps de mise en place des campagnes marketing
Réduire le coût-par-prospect
  • Permettre aux programmes marketing d’être planifiés de manière plus efficace et surtout automatisées (envoi d’emails scénarisés, segmentation des ouvreurs / cliqueurs…)
  • Améliorer les taux de réponse des campagnes
  • Permettre des mesures précises du ROI des campagnes marketing
  • Assurer que les clients et prospects reçoivent le bon message au bon moment
  • Faire une suivi des dépenses Marketing et des ventes effectuées via les actions par canaux (email, chat, sms, appels, chatbot…)
  • Diminuer le coût d’acquisition des nouveaux clients
  • Réduire le temps de mise en place des campagnes marketing
  • Améliorer le ciblage et permettre de mettre en place un marketing comportemental

3. Pour votre service clients et l’optimisation de l’Expérience Client

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Les applications de Gestion de la Relation Clients donnent l’opportunité à votre société de mettre en place rapidement un Self-service Clients sur le Web à des coûts abordables.

A partir d’un portail Self Service, d’un Chat, d’un Chabot, d’une FAQ interactive…  les utilisateurs peuvent de jour comme de nuit, renseigner eux-mêmes leurs incidents, suivre les échanges, et trouver leurs solutions sans faire appel à l’assistance du service clients.

De surcroît, vous pouvez maximiser la synchronisation entre vos techniciens et vos clients, et être assuré que les tickets sont traités dans les délais stipulés dans les Contrats de service.

La fonctionnalité de base de connaissances rend plus simple la saisie et la consultation des solutions liées à des problèmes spécifiques qui apparaissent de manière récurrente. Assurant ainsi que les techniciens ne travaillent pas sur le même sujet.

Les rapports et les tableaux de bord donnent des analyses détaillées autour de mesures telles que le volume d’appels, les temps de résolution des tickets, le nombre de communications par ticket, les statistiques de suivi et d’escalade.

Ainsi la direction peut mesurer précisément les performances des techniciens sur l’activité du service et la satisfaction des clients.

Récapitulatif des bénéfices pour votre service clients :

  • Fournir un Self-service Web pour un accès SAV 24h /24 et 7j /7
  • Accroître la productivité des vos techniciens
  • Assurer qu’un ticket ne sera jamais oublié ou perdu
  • Permettre aux techniciens de saisir des opportunités à partir de leurs interactions avec le client (ex: détection de projet, proposition de prestations…)
  • Améliorer les temps de réponses aux requêtes du service clients
  • Accroître la fidélité du client via une meilleure qualité de service
  • Réduire les coûts de l’assistance auprès des clients via un traitement par email, via des FAQ…
  • Réduire le temps moyen de résolution d’un problème
  • Minimiser le nombre de dossiers clients ré-ouverts
  • Réduire le nombre d’escalade du Service Clients via une base de connaissances interne partagée par tous

4. Pour la direction

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Les solutions de Gestion de la Relation Clients offrent à la direction un contrôle renforcé sur les opérations et sur les budgets, pour les aider à piloter plus efficacement des missions prioritaires.

Le reporting et les tableaux de bord donnent un aperçu immédiat des performances de la société au travers de nombreux critères.

Les managers ont la capacité de valider les données prévisionnelles avec le détail complet des opportunités qui s’y réfèrent.

La visibilité en temps réel sur le chiffre d’affaires et les écarts de budget assure des prises de décisions sur des informations tangibles et rationnelles (et non à l’intuition), et l’application rapide d’actions correctives garantissant ainsi un impact maximum.

Intégré à votre ERP ou à votre Gestion Commerciale, la Gestion de la Relation Clients offre une vue complète de votre business ainsi que des fonctionnalités rationnalisées de gestion de l’activité dans son ensemble.

Récapitulatif des bénéfices pour la direction :

 

  • Apporter une croissance du Chiffre d’affaires
  • Accroître la rentabilité
  • Offrir une assistance améliorée pour la prise de décisions stratégiques
  • Permettre une gestion des performances de l’entreprise en temps réel
  • Réduire l’érosion le la marge et trouver des poches de croissance
  • Réduire le coût-par-vente
  • Réduire l’attrition client
  • Réduire les coûts d’administration des ventes
  • Réduire les écarts de budgets / réalisé
  • Réduire les écarts de performances de l’ensemble des collaborateurs en structurant les process
  • Amener de la productivité à l’ensemble de la société
  • Accroitre la valeur de l’activité

 

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