Chabot, Voicebot… quels impacts dans la Relation Client ?

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C’est une évidence : il y a une marge de progrès dans la Relation Client digitale face aux conseillers, aux boutiques et à la vente physique.

En effet, sur le web un taux de conversion (achat, formulaire d’information…) est généralement compris entre 1 et 2 %… alors qu’en boutique les interactions avec les vendeurs sont souvent entre 20 et 30%.

Certes, lorsque l’on va en boutique, c’est pour avoir du client, mais cela n’explique pas tout…

Le fait de pouvoir discuter avec un expert, qu’il soit à votre disposition… fait la différence.

Alors pourquoi sur le Web le pourcentage d’interactions reste si faible ?

Il y a plusieurs raisons :

  • Cela coûte cher d’avoir des personnes en permanence prêtes à répondre
  • Il y a une démarche à faire pour chercher les coordonnées
  • Il y a une peur de ne pas avoir la bonne réponse
  • La communication n’est pas toujours facile

Il existe plusieurs solutions pour palier à ces problèmes (avec de l’Intelligence Artificielle ou pas) :

  • La FAQ interactive qui est placée aux bons endroits du site, et affiché au bon moment
  • Le Chat humain pro-actif qui est affiché automatiquement selon des règles d’affichage (sur des pages, sur des mots clés…)
  • Le chatbot qui est permet de répondre automatiquement aux besoins simples, et surtout d’aller chercher en quelques secondes des informations dans votre système d’informations.
  • Le Voice Bot, qui permet de poser ses questions de manière naturelle au téléphone, via des smartspeakers

Les chatbots, l’IA… ne sont pas récents, comme le montre ce graphique, les premiers agents conversationnels date de 1960, avec une seconde vague dans les années 2010

Ce qui a changé c’est  :

  • Les outils se sont fortement démocratisés
  • Les API permettent désormais aux chatbots, voicebot… de discuter avec les systèmes d’informations
  • Les capacités de traitement sont plus précises avec des taux de reconnaissance plus pertinents
  • La couverture internet et mobile permet d’avoir des temps de réponses plus courts
  • L’habitude des consommateurs d’utiliser des chats, Messengers, WhatsApp…
  • La volonté des clients d’avoir du Self Service plutôt que d’avoir un conseiller

Pour savoir où implémenter de l’Intelligence Artificielle, il faut commencer par un diagnostic :

  • Quelles sont les moments de vérité dans le parcours client où le chatbot pourrait améliorer l’expérience client
  • Quelles sont les données que l’on peut exploiter via de l’intelligence artificielle pour apporter de la valeur (ex: avis clients, réponses aux enquêtes, emails de SAV, conversations téléphoniques…). Idéalement il faut trouver un gros volume de données pour pourvoir les exploiter.

Quelques bonnes pratiques sur la mise en place d’un chatbot :

  • Penser d’abord aux clients et aux use cases (cas client) avant de penser à la technique
  • S’assurer que le Système d’Information pourra communiquer avec le chatbot
  • Montrer que le bot est un bot pour ne pas décevoir les utilisateurs
  • Tester en interne (auprès du service client) le bot avant de l’ouvrir au grand public pour être certain qu’il sache répondre aux principales questions, mais aussi pour montrer que le bot ne va pas remplacer des conseillers
  • Cadrer fortement le périmètre d’action du bot, plus son domaine d’activité sera important, plus le risque de répondre à côté sera important.
  • Prévoir toujours une escalade vers un humain, sinon vous risquez l’énervement de vos clients.
  • Faites notez les réponses du chatbot, et en cas de mauvaise réponse, faites un rappel téléphonique afin de comprendre pourquoi cela s’est mal passé.
  • Ne pas vouloir faire un chatbot qui résout toutes les questions, mais au contraire lui confier une tâche très simple, répétitive et avec un gros volume.
  • Identifiez quel est le meilleur canal de communication avec les clients (site web, facebook messenger, SMS, app mobile…)
  • Fixez-vous des limites sur ce que le bot devra faire, car plus il aura de possibilités de réponses, plus il risque de se tromper
  • Réservez du temps pour l’apprentissage continu du bot (surtout dans les premières semaines) afin d’enrichir les conversations et sa capacité à répondre
  • Intégrez votre chatbot à votre système d’informations, car c’est là que la plus grande valeur ajoutée sera générée. Le chatbot ne doit pas remplacer une FAQ mais d’engendrer des actions.
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