3 bonnes pratiques à mettre en place pour optimiser l’Expérience Client dans le Retail

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J’ai eu le plaisir de faire une intervention lors d’un événement spécial Retail organisé par Bouygues Telecom Entreprises.

Lors de cet événement, j’ai présenté 3 bonnes pratiques simples pour optimiser l’Expérience Client dans le Retail.

Voici ci dessous la synthèse de l’atelier :

1 – Les clients insatisfaits sont une perte de CA

Objectif : identifier les clients mécontents qui vous quittent sans rien dire & lutter contre bouche à oreille négatifs

Méthode : Enquête de satisfaction post interaction (visite, carte de fidélité…) avec question ouverte + enquête sur l’ensemble des clients

Bonnes pratiques :

  • Mesurer au + proche de l’interaction  Visite Boutique > SMS/vocal
  • Questionnaire court : 1 note & 1 verbatim
  • Rappeler rapidement après alerte pour corriger l’insatisfaction

 

2 – Vos clients sont vos meilleurs commerciaux

Objectif : Capitalisez sur vos enquêtes de satisfaction et avis clients web pour rassurer vos prospects
50% des personnes cherchent on line avant un achat

Méthode : publication automatique ou manuelle des avis positifs (enquêtes et avis vérifiés)

Bonnes pratiques :

  • Pensez multicanal (web, boutique…)
  • Ne pas afficher que des très bonnes notes
  • Publiez des noms et prénoms si vous avez l’autorisation

 

3 – Diffusez une culture client

Objectif : L’orientation client doit être matérialisé pour devenir une réalité au niveau des collaborateurs

Méthode : Diffuser les remontées clients à tous les niveaux et mettre en place une boite à idée 2.0 + boucle de rappel

Bonnes pratiques :
Communiquer en interne sur les initiatives (emailing, score NPS…)
Enquête interne « symétrie des attentions »

Votre plan d’actions

  • Dès demain : Enquête de satisfaction sur votre base clients + correction
  • D’ici 3 mois : Mesure de la satisfaction post passage en magasin
  • Dans 9 mois : Diffuser une Culture client

Passez à l’action, avec Eloquant !

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