Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

  • La présentation du projet (objectif, planning...)
  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

3 bonnes pratiques à mettre en place pour optimiser l’Expérience Client dans le Retail

J’ai eu le plaisir de faire une intervention lors d’un événement spécial Retail organisé par Bouygues Telecom Entreprises.

Lors de cet événement, j’ai présenté 3 bonnes pratiques simples pour optimiser l’Expérience Client dans le Retail.

Voici ci dessous la synthèse de l’atelier :

1 – Les clients insatisfaits sont une perte de CA

Objectif : identifier les clients mécontents qui vous quittent sans rien dire & lutter contre bouche à oreille négatifs

Méthode : Enquête de satisfaction post interaction (visite, carte de fidélité…) avec question ouverte + enquête sur l’ensemble des clients

Bonnes pratiques :

  • Mesurer au + proche de l’interaction  Visite Boutique > SMS/vocal
  • Questionnaire court : 1 note & 1 verbatim
  • Rappeler rapidement après alerte pour corriger l’insatisfaction

 

2 – Vos clients sont vos meilleurs commerciaux

Objectif : Capitalisez sur vos enquêtes de satisfaction et avis clients web pour rassurer vos prospects
50% des personnes cherchent on line avant un achat

Méthode : publication automatique ou manuelle des avis positifs (enquêtes et avis vérifiés)

Bonnes pratiques :

  • Pensez multicanal (web, boutique…)
  • Ne pas afficher que des très bonnes notes
  • Publiez des noms et prénoms si vous avez l’autorisation

 

A noter : Les avis client sont faits par des habitués (37 %), les clients contents (33 %), 2 % de clients insatisfaits et  23 % suite à une demande !

3 – Diffusez une culture client

Objectif : L’orientation client doit être matérialisé pour devenir une réalité au niveau des collaborateurs

Méthode : Diffuser les remontées clients à tous les niveaux et mettre en place une boite à idée 2.0 + boucle de rappel

Bonnes pratiques :
Communiquer en interne sur les initiatives (emailing, score NPS…)
Enquête interne « symétrie des attentions »

Votre plan d’actions

  • Dès demain : Enquête de satisfaction sur votre base clients + correction
  • D’ici 3 mois : Mesure de la satisfaction post passage en magasin
  • Dans 9 mois : Diffuser une Culture client

Passez à l’action, avec Eloquant !

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Checklist : Pilotez l'Expérience Client

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  • Les 4 étapes pour optimiser l'expérience client dans votre entreprise.
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