Dans « L’expérience client », Laurence Body et Christophe Tallec souhaitent offrir un guide complet pour les entreprises souhaitant mettre l’expérience client au cœur de leur stratégie. Leur objectif est double :

Démontrer l’importance de l’expérience client : Les auteurs montrent comment une expérience client exceptionnelle peut devenir un véritable avantage compétitif et renforcer la fidélité des clients.

Fournir un cadre méthodologique : Ils proposent une approche structurée en 7 étapes pour mettre en place une stratégie d’expérience client, en insistant sur l’importance du design, de l’humain et de la collaboration.

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Sujet du livre

 

Dans « L’expérience client », Laurence Body et Christophe Tallec proposent une approche innovante et complète de la gestion de l’expérience client. Ils considèrent cette dernière non seulement comme un outil marketing, mais bien comme une nouvelle discipline de gestion qui impacte l’ensemble de l’entreprise.

 

Principaux conseils

 

Comprendre son écosystème client : Identifiant de tous les points de contact avec le client.

 

Définir sa vision de l’expérience client : Déterminer l’expérience que l’on souhaite offrir.

 

Analyser l’expérience client actuelle : Évaluer les forces et les faiblesses de l’expérience existante.

 

Concevoir l’expérience idéale : Imaginer l’expérience client de demain.

 

Définir la feuille de route : Établir un plan d’action pour mettre en œuvre les changements.

 

Mettre en œuvre et piloter : Déployer les actions et mesurer les résultats.

 

Faire évoluer l’expérience client : Continuer à améliorer l’expérience en fonction des retours clients.

 

Points forts selon les avis clients

 

• Approche globale : Le livre offre une vision d’ensemble de l’expérience client, en allant au-delà des aspects purement transactionnels.

 

• Méthodologie claire : Les 7 étapes proposées constituent un cadre structuré pour mettre en œuvre une stratégie d’expérience client.

 

• Exemples concrets : Les auteurs illustrent leurs propositions avec de nombreux exemples d’entreprises qui ont réussi à mettre en place une expérience client exceptionnelle.

 

• Approche humaine : L’ouvrage insiste sur l’importance de l’humain dans la création d’une expérience client mémorable

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Points faibles signalés

 

• Manque de profondeur : Certains lecteurs trouvent que le livre manque de profondeur sur certains sujets, notamment en ce qui concerne les outils techniques pour mesurer et améliorer l’expérience client.

 

• Trop théorique : Pour certains, le livre est trop axé sur la théorie et manque d’exemples concrets et pratiques.

 

• Public cible : Le livre s’adresse plutôt à un public de professionnels ayant déjà une certaine connaissance du marketing et de la gestion d’entreprise.

Résumé en quelques phrases…

 

« L’expérience client » de Laurence Body et Christophe Tallec est un ouvrage de référence pour les entreprises qui souhaitent placer l’expérience client au cœur de leur stratégie. Les auteurs proposent une méthodologie claire et structurée pour concevoir et mettre en œuvre une expérience client mémorable. Bien que certains lecteurs regrettent un manque de profondeur sur certains points, ce livre reste une excellente introduction à cette discipline en pleine expansion.

Ce qu’il faut retenir du livre en quelques pages…

 

L’expérience client est bien plus qu’une simple stratégie marketing. C’est une démarche globale qui implique l’ensemble de l’entreprise et qui doit être pensée de manière stratégique. Pour réussir, il est essentiel de :

 

• Comprendre les besoins et les attentes des clients.
• Concevez une expérience unique et mémorable.
• Impliquer tous les collaborateurs de l’entreprise.
• Mesurer et améliorer en continu l’expérience client.

 

Détails pratiques :

• Prix : 39,00 €
• Nombre de pages : 210 pages
• Date de parution : 20 Août 2015