La mise en place d’un logiciel de CRM peut avoir un impact significatif sur la croissance et la rentabilité d’une entreprise.
L’objectif étant d’aller briser le « plafond de verre » qui empêche une entreprise de croître, du fait :
- d’un manque de process alors que l’entreprise est en croissance
- d’une culture basée sur l’oral et l’informel, alors que le nombre plus important d’interlocuteurs nécessite de mettre en place de l’écrit
- d’améliorer l’efficacité de chacun via des outils
- de standardiser les actions pour ne plus dépendre des actions d’une personne
- …
D’où la mise en place du CRM, qui vient structure l’activité d’une partie des salariés de l’entreprise (souvent les commerciaux, le marketing ou les ventes).
Pour mesurer le succès de la mise en place d’un logiciel de CRM, il est important de se concentrer sur des indicateurs simples (satisfaction des salariés & clients, taux d’adoption, efficacité commerciale…) ainsi que le retour sur investissement global du projet (temps et argent investit versus gains financiers).
Voici quelques indicateurs clés :
- La satisfaction des utilisateurs et des clients : cette satisfaction se mesure via des questions sur la satisfaction suite à la mise en place du CRM, les améliorations ressenties, les inconvénients…
- Le taux d’adoption du CRM : il mesure le pourcentage d’utilisateurs qui utilisent de manière hebdomadaire (ou mensuellement) le logiciel de CRM. Un taux d’adoption élevé indique que les utilisateurs ont adopté le système et y trouvent de la valeur dans leur travail (à condition bien entendu que le CRM ne soit pas obligatoire pour travailler). Cela peut se traduire par une meilleure gestion des contacts et des relations clients, ce qui peut aider à augmenter les ventes et à améliorer la satisfaction client.
- Les indicateurs opérationnels (le taux de conversion des affaires, des prospects en client, le nombre de nouveaux prospects enregistrés dans le CRM, le temps de prise en charge d’un nouveau prospect…). Dans le cadre d’un programme de fidélité, le taux de rétention client mesurera la fidélité des clients existants. Si le logiciel de CRM aide à améliorer la communication et la relation avec les clients existants, cela peut se traduire par une augmentation de la rétention client. Cela peut être bénéfique pour l’entreprise, car cela peut réduire les coûts d’acquisition de nouveaux clients et augmenter la valeur à vie des clients existants.
- La productivité et l’efficacité des équipes commerciales et service client, cela peut se traduire par une augmentation du nombre de tickets traités par jour, d’appels effectués, de devis réalisés….
Enfin, le retour sur investissement (ROI) mesure la rentabilité du CRM.
Le but est de comparer la marge dégagée et le temps économisé, versus le prix du CRM, le temps passé à le mettre en place…
Cela peut se traduire par un retour sur investissement positif immédiatement ou sur une plus longue période (généralement 2 à 3 ans).
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