10 erreurs à éviter lorsque l’on veut choisir un logiciel de CRM !
Au sommaire
Ne pas définir clairement ses besoins et objectifs à court et moyen terme
Choisir un CRM sans clarifier vos priorités (gestion des prospects, automatisation marketing, fidélisation) ou sans impliquer les équipes concernées est une erreur.
Cela peut entraîner l’adoption d’un outil trop complexe, inadapté ou sous-utilisé, causant une perte de temps et d’argent.
Pour éviter cela, réalisez un audit interne avec les équipes (commercial, marketing, SAV) pour lister les besoins spécifiques, cartographiez le parcours client pour identifier les points où le CRM apportera de la valeur, et définissez des objectifs mesurables (augmenter le taux de conversion de 20 %, réduire le temps de réponse client de 50 %).
Sous-estimer l’importance du support francophone… réactif !
Opter pour un CRM avec une interface partiellement traduite ou un support client uniquement en anglais ou par chat / email est un vrai risque.
Assurez-vous que l’interface, la documentation, les formations et le support sont entièrement en français, testez la réactivité du support via un essai gratuit ou en posant des questions avant l’achat.
Privilégier les fonctionnalités au détriment de l’ergonomie
Choisir un CRM riche en fonctionnalités mais trop complexe à utiliser au quotidien est une erreur fréquente.
Cela peut conduire à une faible adoption par les équipes, des erreurs de saisie et une perte de productivité.
Testez l’interface utilisateur lors d’une démo ou d’un essai gratuit pour évaluer sa simplicité et son intuitivité, demandez l’avis des utilisateurs finaux (commerciaux, marketers) sur la facilité de navigation, et vérifiez si les tableaux de bord sont personnalisables pour répondre aux besoins de chaque service.
Négliger la compatibilité et les intégrations
Adopter un CRM incompatible avec vos outils existants (logiciel de comptabilité, plateforme emailing) peut poser problème.
Cela entraîne une saisie manuelle des données, des silos d’information et une inefficacité opérationnelle.
Listez tous les logiciels utilisés dans votre entreprise et vérifiez leur compatibilité avec le CRM (API, connecteurs natifs), privilégiez un CRM avec des intégrations populaires (Mailchimp, Sage…) sans passer par des outils comme Zapier, et testez l’intégration lors de l’essai pour confirmer qu’elle fonctionne sans friction.
Ignorer les enjeux de sécurité et de conformité
Choisir un CRM qui ne respecte pas le RGPD ou qui n’offre pas de garanties sur la sécurité des données est dangereux.
Cela expose à des sanctions financières, une perte de confiance des clients et des failles de sécurité.
Vérifiez que l’éditeur est conforme au RGPD (hébergement des données en Europe…), demandez des informations sur les mesures de sécurité (chiffrement, sauvegardes, audits réguliers), et assurez-vous que vous pouvez exporter vos données facilement en cas de changement de CRM.
Sous-estimer les coûts cachés
Se focaliser uniquement sur le prix de l’abonnement sans anticiper les frais annexes (formation, migration, personnalisation) peut mener à des surprises.
Cela risque de causer un dépassement de budget ou une adoption retardée.
Demandez une estimation complète des coûts, incluant la migration des données, la formation et les modules supplémentaires, comparez les modèles de tarification (par utilisateur, par fonctionnalité) pour anticiper l’évolution des coûts, et vérifiez si des frais sont appliqués pour l’exportation des données en cas de résiliation.
Oublier l’évolutivité et les mises à jour
Choisir un CRM qui ne peut pas s’adapter à la croissance de votre entreprise ou qui manque de mises à jour régulières est problématique.
Cela peut rendre l’outil obsolète rapidement ou nécessiter une migration prématurée.
Renseignez-vous sur la fréquence des mises à jour et les nouvelles fonctionnalités prévues, vérifiez si le CRM permet d’ajouter des utilisateurs ou des modules sans contraintes, et consultez les avis clients pour évaluer la pérennité de l’éditeur.
Négliger la phase de test et les retours d’expérience
Signer un contrat sans tester le CRM ou sans consulter les avis d’autres utilisateurs est une erreur.
Cela peut mener à la découverte tardive de lacunes fonctionnelles ou de problèmes d’ergonomie.
Profitez des versions d’essai ou des démonstrations pour tester les fonctionnalités clés avec des données réelles, consultez les avis clients sur des plateformes indépendantes (Capterra, G2) et contactez des entreprises similaires pour recueillir leurs retours, et impliquez plusieurs utilisateurs dans la phase de test pour identifier les points faibles.
Ignorer les besoins de collaboration interservices
Choisir un CRM qui ne facilite pas le partage d’informations entre les départements (commercial, marketing, SAV) peut nuire à l’efficacité. Cela crée des cloisonnements et un manque de cohérence dans la relation client.
Vérifiez que le CRM permet un accès multi-utilisateurs avec des niveaux de permission adaptés, testez les fonctionnalités de collaboration (partage de notes, assignation de tâches, suivi des interactions), et assurez-vous que les rapports sont accessibles et compréhensibles par tous les services.
Se précipiter dans la décision
Choisir un CRM sous la pression d’une deadline ou d’une offre promotionnelle sans évaluation approfondie est risqué.
Cela peut entraîner un mauvais choix stratégique et des coûts supplémentaires pour corriger l’erreur.
Prenez le temps de comparer plusieurs CRM en fonction de vos critères prioritaires, établissez un calendrier pour la sélection, lancez un POC ou un pilote, et impliquez les parties prenantes (direction, utilisateurs finaux) pour valider le choix.
Voici la checklist des 5 points à surveiller pour éviter que votre projet de CRM ne soit pas un échec :
- Impliquez les utilisateurs finaux dès le début pour garantir leur adhésion.
- Prévoyez une formation adaptée, car même un CRM intuitif nécessite un accompagnement pour maximiser son utilisation.
- Testez avec des données réelles en important un échantillon de vos données lors de l’essai pour vérifier la gestion des contacts et des rapports.
- Négociez les conditions, car certains éditeurs peuvent offrir des rabais ou des services gratuits (migration assistée).
- Planifiez la migration en établissant un plan clair pour transférer vos données sans perte ni interruption.
En évitant ces erreurs et en suivant la checklist initiale, vous maximisez vos chances de choisir un CRM adapté à vos besoins actuels et futurs, tout en garantissant une adoption fluide par vos équipes.
Checklist : Pilotez l'Expérience Client
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