Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

  • La présentation du projet (objectif, planning...)
  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

Quel est le rôle du Responsable de l’Expérience Client ?

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L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service .

Le rôle d’un responsable de l’expérience client est donc en prise directe avec l’expérience ressentie par un client de l’entreprise (voire un prospect), depuis le premier contact (même non commercial), jusqu’au moment où il veut quitter l’entreprise.

Le Responsable de la Relation est donc le lien entre le client et l’entreprise.

Il donne au client une expérience personnalisée , il se met à la place du client pour mieux comprendre son ressenti.

L’expérience client ne se fait pas uniquement par interaction téléphonique avec le Service Client, par email ou par chat avec une personne du SAV,  mais aussi de plus en plus sur les réseaux sociaux .

Un responsable de l’expérience client doit aussi être capable de mettre en valeur les produits pour le prospect, et fluidifier le parcours client.

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Il faut certaines compétences techniques ou marketing pour être responsable de l’expérience client, mais il est important d’avoir de l’empathie, afin de comprendre le client lorsqu’il utilisé le produit de l’entreprise, lors qu’il est mécontent…

Le responsable de l’expérience client doit étudier l’ensemble des points de contacts directs et indirects de l’entrepris avec son écosystème (prospects, clients, prescripteurs, fournisseurs, revendeurs… et même les salariés).

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Mais son premier travail se situe généralement dans la gestion de la Relation Client en après vente, pour gérer le Service Client.

Pour les collaborateurs du SAV, cela peut dire apprendre la patience pour pouvoir prendre le temps de comprendre le client et réussir à résoudre un problème, donner une explication ou un conseil sans faire du jargon…
Etre à l’écoute du client est important pour pouvoir lui offrir un excellent service (et donc un expérience client extraordinaire), en anticipant ses besoins.

Il faut aussi décoder les besoins du client…

Par exemple : un client ne dira pas « S’il vous plaît améliorez l’interface de votre produit » , mais  » je ne peux jamais trouver la fonction ________  » ou bien  » comment faire pour ________ ?  » .
Parfois il faut éviter la complexité, le jargon… et au contraire humaniser la marque, et mettre de l’émotion positive.

A contrario, l’expérience client se joue souvent sur une mauvaise expérience.

Il faut toujours éviter les « mauvaises surprises », les non dits… pour d’une part éviter toute confusion, mais d’autre part éviter que le client ait le sentiment qu’il s’est fait avoir…

Par n exemple, cela vous ait sans doute déjà arrivé d’avoir emmené votre voiture au garage, d’avoir fait appel à un plombier… et qu’un produit ou un service que vous pensiez inclut ne l’était pas… La réaction classique est de ne rien dire, mais soit de ne plus revenir, soit de faire un bouche à oreille négatif à vos contacts.

Au contraire, juste après l’achat, un client  doit être rassuré sur le fait qu’il a fait le bon choix.

 

Les éléments de langage, la forme des emails, les modèles de réponse… sont également des pierres angulaire de la relation client.

Par exemple, il faut utiliser un langage positif pour présenter ses produits et services, montrer les problèmes…

Ainsi on peut transformer « Le produit n’est pas disponible, mais je peux le commander et il sera disponible le mois prochain « , par  » Il y a un petit délais d’un mois, et si vous passe commande maintenant, nous vous offrons un accessoire… » .

Le respect du client passe aussi par l’écoute active.


Par exemple il ne faut pas faire se répéter le client, il faut garder une trace des interactions avec vos clients, les problèmes passés pour ne pas le faire se répéter (ou encore de lui demander à chaque fois son numéro client, fait courant quand on ne dispose pas d’un CTI).

Enfin, le rôle du responsable de la Relation Client, c’est de mesurer la satisfaction via :

  • Via des études post achat / post action
  • Via des enquêtes de satisfaction (un baromètre)
  • Via un calcul du NPS

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Un responsable de l’expérience client doit aussi avoir une vision stratégique !
Il faut anticiper les besoins des clients, à la fois en terme de parcours clients, mais aussi en termes de canaux de communication.

Comme par exemple de nouveaux medias :

  • Snapchat
  • WhatsApp

Il faut aussi l’expérience selon le média, en particulier la mobilité.

En effet en mobilité il ne faut pas donner la même expérience que dans un magasin ou sur le web, mais penser l’expérience en fonction de la mobilité (immédiateté, géolicalisation…).

De même, le responsable de la relation client doit être en amont des tendances, par exemple en utilisant la Gamification.

La communication, et inciter à la communication est aussi une clé… en particulier via la personnalisation.
Aucun client n’aime pas être traité « comme tous les autres ».

Pour donner une expérience positive au consommateur, la collecte de données est primordiale, ainsi que son exploitation (via un CRM ou un outil de Gestion de la Relation comme Eloquant).

Gérer sa base de données constitue un facteur essentiel dans la stratégie marketing, en particulier via une stratégie cross-canal, en permettant au client de joindre l’entreprise de plusieurs façon (au téléphone , sur les réseaux sociaux ou le site de l’entreprise ou en boutique), en étant à chaque fois identifié et reconnu.

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Il faut aussi être capable de déceler une rupture dans un parcours d’achat, puisque le risque est de voir l’un de ses clients quitte l’entreprise ou aller chez un concurrent…

Checklist : Pilotez l'Expérience Client

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