Pourquoi un projet CRM peut être un échec ?

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Les solutions de CRM ont trop souvent une réputation « d’Usine à Gaz », compliquées à déployer, qui font perdre du temps, réservées aux grosses entreprises…

Pourtant un CRM est à la portée de toutes les entreprises, car cela permet de conserver la mémoire de l’entreprise, de structurer les process, de réduire les tâches administratives, exploiter à 100% son capital clients…

Or ces changements dans les habitudes de travail, sont justement quelques unes des raisons pour lesquelles un CRM est rejeté, en particulier par les forces commerciales :

– le CRM va les « fliquer » (ex: leur imposer des visites minimales, détecter leurs mauvaises habitudes d’aller voir les mêmes clients…)

– le CRM va leur prendre une partie de leur pouvoir (se sont « leurs clients »‘… et non pas ceux de l’entreprise)

– le CRM va « ralentir » leur processus de vente en leur demandant de remplir des informations, en nécessitant un suivi…

– le CRM est un gadget et non pas un vrai outil pour vendre plus

-…

Pour lutter contre la résistance au changement voici quelques bons conseils :

– Etudier le cycle de ventes de l’entreprise, aller sur le terrain voir plusieurs commerciaux, afin d’analyser comment la vente se passe et surtout comment l’optimiser et la simplifier (envoi automatique de messages, rappels et relances, modèles de documents…).

– Proposer des indicateurs et des tableaux de bord qui vont vraiment servir au quotidien aux commerciaux (RDV en attentes, affaires à relancer….).

Réduire les tâches administratives pour leur faire gagner du temps (ex: saisie des notes de frais automatique en utilisant les agendas, rapport d’activité automatique via les agendas…).

– Indiquer aux commerciaux des opportunités de ventes (ex: clients sans communication depuis 1 mois) qu’ils n’auraient jamais du détecter car ils n’ont pas le temps et les moyens d’exploiter leur base clients.

– Laisser toujours de l’autonomie et de l’initiative aux commerciaux, en leur permettant de réaliser leurs propres opérations (relai des emails…) mais aussi de faire leurs propres extractions et analyse via Excel.

– Limiter le nombre de champs à renseigner à un minimum pour aller à l’essentiel, et offrir une réactivité optimale de l’application pour éviter les temps d’attente entre les recherches et validations.

– Donner les outils pour gagner du temps, avec une utilisation sur Pc mais aussi les Smartphone et iPad car ils répondent à un besoin différent (ne pas attendre le démarrage d’un PC pour accéder à une fiche client, mais dégainer son iPhone pour accéder à une fiche contact pour avoir un N° de téléphone, saisir une note…).

– Motiver les commerciaux mais aussi les managers, via des primes sur la qualité des données rentrées (ex: ajouter des jauges qui indiquent le remplissage des fiches contacts), mais aussi des petits cadeaux (ex: un Smartphone avec l’accès au Web, un GPS…).

– S’assurer que la solution s’adapte bien aux besoins, et la faire évoluer… surtout dans les premières semaines après la mise en place. Il faut compter 10% du budget total pour le tuning dans les 3 mois post mise en place du CRM. Le revendeur informatique devant être considéré comme un partenaire, et non pas un exécutant (il vous écoute et vous propose des solutions parfois différentes pour être sûr que la solution va vraiment être vraiment adaptée à vos besoins). Pour cela la nomination d’un bon chef de projet dans l’entreprise est essentiel (quelqu’un qui connait l’entreprise, la vraie vie…).

– Intégrer le CRM au Système d’informations, afin d’éviter les ressaisies qui énervent les commerciaux et les démotivent… Mais aussi qui leur permet de centraliser dans le CRM les données de l’ERP, d’Outlook, d’Excel…

– …

A vous de jouer !

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