Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

  • La présentation du projet (objectif, planning...)
  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

Modèle de cahier des charges pour un centre d’appels à télécharger

cahier des charges centre d'appels

Vous voulez mettre en place ou changer de solution de centre de contacts ?

Voici sur CE LIEN un modèle Word de cahier des charges pour un centre d’appels que vous pourrez télécharger et personnaliser.

cahier des charges centre d'appels
cahier des charges centre d’appels – Fichier Word –

Ce document vous permettra de clarifier et de préciser votre expression de besoins concernant la solution de centre de contacts que vous souhaitez mettre en place.

Dans ce document vous allez pouvoir définir vos besoins concernant les principaux modules de votre logiciel de centre d’appels :

  • L’ACD qui permet de distribuer les appels aux différents agents, avec le nombre d’agents (au total et simultanés…)
  • Le SVI ou Callbot 
  • La gestion des emails
  • Gestion des SMS manuels et en masse
  • Les canaux de messenging (Chat, Chatbot…) et le self care (FAQ, formulaires Web…)
  • L’intégration avec le CRM (Salesforce, MS CRM…)
  • La gestion des campagnes d’appels entrantes et sortantes
  • Reporting et gestion des appels en temps réel par les superviseurs
  • Enquêtes de satisfaction

Le cahier des charges vous permettra de définir vos spécificités métier

  • Gestion de plusieurs sites, sous traitance d’une partie des appels à un centre de contacts externe
  • Multilingue
  • Saisonalité
  • Haute disponibilité et enregistrement des conversations

La première partie permet de définir :

  • La présentation de l’entreprise (les clients, le centre de contacts, les produits & services…)
  • Les objectifs à atteindre (ex: QoS de 98%…) et le pourquoi du changement de solution de centre de contacts
  • L’organisation actuelle (agents, superviseurs, centre d’appels, campagnes d’appels, canaux de communication, la gestion des compétences, les escalades…)
  • Le périmètre de la demande cible et les priorités
  • Le planning du projet et les dates de remise des offres commerciaux & des oraux

La seconde partie entre dans la technique et les volumes de communication

  • Volume de communication entrantes et sortantes (minutes), avec si possible la répartition fixe / mobile, la durée d’appels…
  • Les numéros actuellement déployés (0 8xxx, 01 xxx…)
  • Volume de Chat, SMS… envoyés
  • L’équipement des agents (PC fixes, version de Windows, navigateur internet…)
  • Le CRM utilisé
  • Les contraintes techniques et/ou réglementaires

Pour télécharger le modèle de cahier des charges pour un centre d’appels, il suffit de remplir ce formulaire :

Cahier des charges Centre d'Appels

Retrouvez dans ce document Word la structure de votre cahier des charges.

 En bonus, vous aurez également une liste de 40 questions à vous poser avant de mettre en place une solution de centre de contacts.

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