Voici ci dessous un livre blanc sur la stratégie à adopter pour transformer l’expérience client dans son entreprise.
Ce livre blanc a été réalisé par le Cabinet KurtSalmon.com.
Il détaille les principales étapes pour mettre en place une stratégie d’amélioration de l’expérience client :
Sachant que selon la maturité de l’entreprise, et celle du marché, la stratégie peut être plus ou moins difficile à mettre en place :
La stratégie se composera d’une vision, à long terme, puis les promesses clients et les actions qui rentrent dans l’opérationnel.
Cette stratégie est pilotée par le Directeur de l’Expérience Client (C.C.O. ou Chief Customer Officer) dont le rôle est de gérer le projet sur l’ensemble de l’entreprise sans prendre en compte les silos (web, vente, SAV…).
Généralement le CCO est issu de l’interne, afin d’avoir une légitimité et une connaissances des enjeux de l’entreprise.
Au sommaire des 20 pages du guide :
- À quelle étape de maturité client se situe votre entreprise ?
- Clé 1 : Comment assurer la prise de conscience du management ?
- Clé 2 : Quel vecteur pour cette transformation ?
- Clé 3 : Quelles ambitions pour le Chief Customer Officer ?
- Clé 4 : Comment faire entendre la voix du client dans toute l’entreprise ?
- Clé 5 : Quels indicateurs au-delà du NPS ?
- Clé 6 : Comment mobiliser l’ensemble de vos collaborateurs ?
Voici ci dessous le guide à consulter sur SlideShare :
Checklist : Pilotez l'Expérience Client
- Un guide complet en 20 pages avec des exemples pratiques
- Les 4 étapes pour optimiser l'expérience client dans votre entreprise.
- 5 checklists avec les actions prioritaires à mettre en place