Les 4 enjeux majeurs de la gestion de l’expérience client

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L’expérience client fonctionne en différentes strates :

  • Tout d’abord suivre, et si nécessaire corriger, l’expérience des clients vis à vis de la marque. C’est le niveau minimum à mettre en place pour améliorer l’expérience client, mettre en place un dispositif d’écoute (ex: enquête…) et de feedback, et de traiter les demandes le plus rapidement possible.
  •  Ensuite calculer le ROI des actions, afin de savoir si les actions mises en place améliorent la satisfaction client, et aussi la rentabilité des actions menées.
  • Puis essayer de détecter l’insatisfaction cachée (via des études à froid sans interaction avec la marque ou plusieurs semaines / mois après l’achat), et développer l’image de l’entreprise.
  •  Enfin diffuser une culture client dans l’entreprise, via l’impulsion de la direction, afin de faire en sorte que la satisfaction des clients soit au coeur de l’activité.

 

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Comment l’expérience client peut avoir un impact concret sur l’entreprise ?

 

L’expérience client a un impact direct sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Voici quelques illustrations:

  • Améliorer la rentabilité de l’entreprise en améliorant la conversion en traitant les avis clients négatifs, en mettant en avant les témoignages positifs sur les fiches produits, analyse prédictive du churn via la détection des ultra-détracteurs…
  • Améliorer la conversion en optimisant le parcours client (suppression des points de friction…), en mettant en avant les témoignages positifs sur les supports de communication de la marque, en suivant le lancement d’un nouveau produit…
  • Réduire les coûts du service client en gérant de nouveaux outils de communication (chat, SVI, media sociaux…).

 

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