CRM Service SAV

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Avec Sage CRM, vous gérez efficacement votre Service Clients (support technique, hot line…), en améliorant la qualité de service (pertinence et réactivité des réponses, emails automatiques…) et la productivité de vos équipes (automatisation des tâches administratives, base de connaissances…), tout en maximisant la détection d’opportunité de ventes.

Sage CRM structure et soutient l’activité de votre service clients avec l’archivage des informations clients dans un dossier unique et centralisé, ce qui vous permet de renforcer la qualité de votre image auprès de vos clients. En étant plus efficace, proactif et réactif vous avez toutes les armes pour augmenter la satisfaction client et donc leur fidélité sur le long terme.

Dans Sage CRM, chaque fiche client contient l’historique des contrats, des tickets, des appels, des documents et emails envoyés, des différents intervenants… tout le système étant relié à une base de connaissances partagée entre tous les techniciens. Vous disposez ainsi de données exhaustives et précises sur toutes les interactions avec vos clients.

La gestion du Service Clients avec Sage CRM vous permet de résoudre plus rapidement les incidents et de profiter du temps gagné pour détecter des opportunités de ventes croisées et additionnelles.

Sage CRM vous offre un outil et une approche qui vous permet de transformer votre service client d’un centre de coût à un centre généré du profit additionnel.

Résoudre des incidents clients efficacement

Sage CRM fournit aux techniciens les outils dont ils ont besoin pour simplifier leur travail et devenir plus efficaces :

Une gestion des contrats de services (durée, contenu…).
Une traçabilité de l’ensemble des interactions clients pour un accès à une information clients à jour et exhaustive.
Une base de connaissances unifiée qui les aide à résoudre les demandes clients plus rapidement et automatiquement.
Un outil pour détecter et transférer les nouvelles affaires détectées lors des conversations avec les clients.
Trouvez la bonne information rapidement

Sage CRM affiche l’historique de l’ensemble des transactions et communications clients sur un seul écran. Vos techniciens ont ainsi une vue à 360° de vos clients.

Ils accèdent très rapidement et très simplement aux données clients comme les produits achetés, les appels effectués, les historiques de tickets, les e-mails et les documents envoyés et reçus.

Cette mine d’informations est conservée dans un seul endroit permettant à n’importe quels techniciens d’accéder aux informations, ou de suivre l’avancement d’une résolution de problème.

Riche de cette connaissance clients, les techniciens peuvent répondre aux demandes des clients plus efficacement, ce qui favorise l’échange et renforce la confiance placée par vos clients dans votre société.

Dotez-vous d’un extranet Clients accessible via Internet 24h/24

Sage CRM comprend un portail Web Self-Service clé en main 100% personnalisable qui permet à vos clients d’effectuer des consultations de leurs données 24h/24, 7j/7 sur votre site internet.

Grâce à cet espace protégé par un mot de passe, vos clients peuvent enregistrer des questions, effectuer des demandes de service, voir le statut des demandes passées et futures …

Cette espace self-service peut être intégré à votre site web et peut être facilement personnalisé à votre charte graphique et à votre ergonomie.

L’intégration des données comptables

En intégrant Sage CRM avec votre système de gestion, vos techniciens peuvent accéder aux informations comptables (encours, factures échues…) et commerciales (contrat en cours ou pas…), voire même consulter et envoyer les tarifs des promotions sur les produits pour capitaliser sur les opportunités de ventes croisées et additionnelles.

Gestion des contrats et tickets

Historique et suivi de l’ensemble des interactions avec chaque client indépendamment du point de contact ou du canal de communication choisi. Visualisation de l’historique complet du dossier avec un accès en temps réel à l’ensemble des informations.

Activités et communications

Gestion de l’activité des techniciens : affectation, planification et suivi des appels, organisation de réunions, édition de comptes rendus d’activités, envoi d’e-mails (solutions types ou courriers personnalisés) avec documents en pièces jointes comme des livres blancs, des notices techniques…

Toutes les solutions trouvées par les techniciens peuvent être enregistrées dans la base de connaissances pour être réutilisées via les solutions types.

Rapports

De nombreux rapports clés en main pour analyser le temps moyen par appel, identifier les problèmes les plus courants, visualiser les tickets nécessitants plus de temps de traitement, identifier les techniciens les plus performants, voir quels sont les tickets en cours et ceux non-résolus…

Gestion des connaissances

Favorisez la pertinence et la qualité des réponses de vos techniciens avec la base de connaissances de Sage CRM. Réduisez le temps de montée en compétence de vos nouveaux collaborateurs grâce aux solutions types incluses. Diminuez le temps passé à effectuer des tâches répétitives avec la mise en place d’une base de connaissance externe via votre extranet.

Suivi des tickets

Archivez toutes les demandes clients et assurez une traçabilité simple et pratique. Centralisez dans une seule base de données consultable par toute l’entreprise l’ensemble des tickets.

Suivi de la durée de résolution des problèmes, avec la possibilité de définir des procédures d’escalade pour une gestion interne en cas de non résolution d’un problème avant une heure ou une date donnée, ou pour un audit externe des taux de résolution du service.

Portail Web Self Service

Proposez à vos clients un accès en ligne vers leur propre compte sur lequel ils peuvent se rendre 24h/24, 7j/7. Vos clients peuvent y enregistrer des questions, effectuer des demandes de service, visualiser le statut des demandes passées et futures. Ainsi les questions simples sont résolues sans perte de temps; vos techniciens consacrent ainsi moins de temps aux tâches administratives et disposent de plus de temps pour investiguer sur les problèmes critiques des clients.

Personnalisez votre portail Self Service afin qu’il corresponde à l’identité visuelle de votre société : logo, couleurs…

Escalade et Notification

Paramétrez des règles pour escalader automatiquement les tickets si la solution n’est pas trouvée par le technicien dans un certain laps de temps.

Recevez automatiquement des alertes lorsque les tickets ne sont pas résolus dans le cadre du temps de réponse prévu dans le contrat de service. Ces alertes peuvent vous parvenir par e-mail, sur votre navigateur et également sur votre téléphone portable.

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