Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

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  • Les spécificités de votre entreprise
  • Les informations techniques (échange de données...)

Comment s’assurer à 100% que son App mobile sera adaptée aux attentes de ses clients ?

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1 – Pourquoi faire des tests utilisateurs pour les Apps Mobiles ?

 

Il faut savoir que 60% des utilisateurs initiaux d’une App la quitte suite à une expérience utilisateurs décevante, soit car l’App ne correspond pas aux attentes, soit pour un problème d’utilisation, soit lorsque l’application plante.

 

Une des raisons de ces échecs, c’est que souvent le développeur qui construit l’app le fait selon son idée, ses périphériques, sur son PC… or le contexte, l’expérience… font que chaque utilisateur va utiliser l’app selon son vécu et son contexte d’utilisation.

 

D’où l’importance de mettre en place une méthode de développement « Lean »  où l’on commence par penser aux besoins du client, puis de créer des prototypes testables pour vérifier la pertinence avec des vrais utilisateurs.

Cela permet de mettre en place des tests rigoureux et pertinents, par exemple en A/B testing, via des test live ou enregistrés… pour ainsi optimise de manière rationnelle l’app.

 

Il y a plusieurs solutions pour faire ces tests :

  • Le soft launch (lancement en version béta auprès un petit panel d’utilisateurs). Le problème, c’est que ce sont souvent les meilleurs clients, des gens intéressés… qui participent à ces mini tests, ce qui biaise les résultats.
  • Les sondages quantitatif (via des études & questionnaires) auprès d’utilisateurs. Mais même avec des images, des vidéos… cela ne permet pas de reproduire l’utilisation et tout le contexte.
  • Les entretiens qualitatifs, mais ils ne se font pas toujours en condition réelle (au téléphone, via skype, en face à face…), et au final ils s’avèrent assez coûteux en temps et en argent.
  • Les tests de prototypes avancés via des outils de maquettage.

 

Cette dernière manière est la plus intéressante, car cela permet de de voir comment les gens utilisent en vrai les applications, avec parfois la possibilité de les faire tester en condition réelle via des outils de prototypages disponibles sur mobile comme JustInMind, Ferpection, Marvel…

 

 

2 – Comment faire des tests d’App Mobiles?

 

La clé reste d’avoir des personnes représentatives à la fois en termes de périphériques (iOS, Android…), mais aussi en termes de cible (âge, utilisateurs…)…

 

Suite à cela, il faut analyser les retours et valider leur pertinence (en sachant que c’est le client qui a toujours raison, pas votre développeur !).

Il est important de se dire qu’il ne faut pas se dire que ce n’est pas important d’avoir une mauvaise note sur une app, car le premier lancement est déterminant.

Si celui-ci est un échec, cela va pénaliser votre projet (il est difficile d’avoir une seconde chance).

 

Idéalement il faut tester le plus tôt possible, dès les premières maquettes.

Sachant qu’en amont, il faut déjà définir avec les utilisateurs quels sont leurs besoins, puis construire des maquettes, et voir via ces maquettes si les utilisateurs réagissent bien sur le fonctionnel, s’ils ont bien compris l’objectif, s’il faut rajouter un tutoriel sur les étapes bloquantes…

En effet c’est plus coûteux de faire et défaire en développement, que d’avoir un prototype qui permet de valider les hypothèses et faire des tests.

En revanche, il y a des fonctions spécifiques qui ne pourront être testées qu’une fois l’App finie (ou bien avancée) via un prélancement pour un « test qualité » (vérifier qu’il n’y a pas de bug, tester la géolocalisation…).

 

Ex : la FNAC a testé le design de ses fiches produits sur mobile, afin de voir ce qui va ou pas dans le cadre d’une refonte de celles-ci.

 

A noter : On peut aussi utiliser les test utilisateurs d’App concurrentes, afin de voir ses points forts et points faibles.

 

Voici quelques exemples d’optimisations :

  • L’ergonomie et le fonctionnel (ex : tester un moteur de recherches sur mobile pour voir les résultats proposés).
  • Analyser les bugs (ex : faire des manipulations qui ne sont pas standard mais que certains utilisateurs font)
  • Du design, par exemple via des intitulés qui sont coupés sur des petits formats d’écrans (soit on accepte cela car cela représente peu d’utilisateurs, soit cela arrive beaucoup et alors il faut revoir le design). Il faut aussi se méfier d’un design trompeur.
  • Valider le parcours clients (ex : afficher des prix différents selon les modes de livraisons)

 

Ces tests montrent l’importance d’aller chercher en amont le maximum de retours pour avoir une expérience utilisateur la plus fluide possible.

En effet les notes sur les stores restent en historique, et donc si au départ vous avez beaucoup de notes négatives, vous allez trainer un passif important.

3 – Comment lancer un test ?

Il faut utiliser des outils comme marvel, invision, justinmind… afin d’avoir des maquettes qui proposent une expérience la plus proche possible de la réalité.

 

Ces maquettes testables permettent de savoir quels sont les points d’optimisation prioritaires.

Pour maximiser les retours, il faut mettre un maximum d’éléments concrets sur des contenus (ne pas mettre de faux textes, ne pas mettre de faux produits, rajouter des éléments cliquables…). Il faut que l’expérience soit la plus proche possible de la version finale.

 

Exemple, dans certains contextes, il faut expliquer pourquoi on demande certaines infos (ex : sexe lors de la création du compte…) ou alors ne pas les demander immédiatement.

 

Le test d’une app peut aussi avoir comme objectif de valider des améliorations sur une app existante.

 

Ex : Leroy Merlin qui a optimisé ses catégories avec des images des pièces de la maison, et non plus directement des catégories.

 

En conclusion…

 

Les 3 clés pour réussir une app sont :

  • Ecouter les utilisateurs pour améliorer la conversion
  • Tester le plus tôt possible pour ne pas attendre d’avoir une app finalisée pour la tester et faire des corrections.
  • Faire une optimisation en continue, car les attentes, les périphériques… évoluent vite !

 

=> Ceci est la synthèse d’une conférence de Ferpection sur les tests d’App Mobile

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