Comment mettre en place une solution de FAQ interactive ?

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Zendesk a publié une étude intéressant menée auprès de 500 services clients afin d’analyser les facteurs clés de succès d’une solution de Self Service Client de type FAQ Interactive.

Pour mettre en place une FAQ interactive, il y a 3 méthodes :

  • Soit partir de 0 et de créer en premiers un noyau avec au maximum quelques réponses les plus posées, et l’enrichir la base de connaissances au fil de l’eau
  • Soit importer une FAQ existante (statique, base de connaissances interne…), et faire très peu de maintenance ensuite
  • Soit créer sur mesure plusieurs dizaines ou centaines d’articles et ne lancer qu’une fois que la base de connaissances est bien enrichie

La solution recommandée est la première, avec une base de connaissance limitée au lancement, mais qui s’enrichit au fil du temps.

Selon le secteur d’activité, la qualité des FAQ est différente, celle ci étant en grande partie liée au volume des questions posées :

Il y a donc une forte corrélation entre nombre et qualité des questions dans la FAQ et la satisfaction client.

Ce qu’il est recommandé de faire c’est de :

  • Travailler les 5 questions les plus demandées. Selon Zendesk, le top 5 questions représente 40% des consultations quotidiennes.
  • Enrichir au fil de l’eau la base de connaissances, en répartissant par thématique les autres demandes (retours produits, questions techniques…), et en répondant au top 3 des demandes / catégories. Ces demandes secondaires représentent généralement 50% des demandes d’une catégorie.
  • Laisser les conseillers clients / techniciens « experts » saisir en autonomie les questions / réponses permet d’augmenter rapidement le nombre de questions tout en soignant la qualité des réponses (éventuellement avec un workflow de validation, en particulier pour l’orthographe)

 

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