Les chatbots vont ils remplacer les conseillers des centres d’appels ?

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La réponse est bien évidemment non !

Pourtant, il y a un vrai besoin d’avoir plus de réactivité et d’efficacité de la part des clients, comme le montre cette étude :

  • Les Français passent 1 jour par an avec le service client
  • Il faut 5 à 10 minutes avant d’avoir un conseiller au téléphone
  • Dans 76% des cas le pb n’est résolu qu’à 50%
  • Ce qui fait la différence c’est la rapidité de la réponse pour 48% des personnes, derrière l’écoute (32%)

Selon le Cabinet Markess, 96% des décideurs auront lancé des projets pour automatiser des processus, tâches ou actions, d’ici 2 ans

Nous pouvons voir 2 tendances liées à l’intégration des chatbots dans les services clients :

  • Les conseillers vont passer plus de temps avec les clients, en y mettant plus de relationnel.
  • Les chatbots vont pouvoir traiter les demandes simples de niveau 1 (ex: redonner un mot de passe, débloquer un produit…).

Les limites actuelles des chatbots sont simples :

  • Ils ne peuvent (pour l’instant) pas traiter les demandes complexes, sauf s’ils ont été entrainés pour cela (ou être formé au fur et à mesure des réponses)
  • Un chat bot doit être capable de résoudre en moins de 5 échanges (plutôt 3) un problème, sinon cela va lasser le client.
  • Un chat bot « universel » n’est pas adapté, car plus il gère de problématiques, plus il y a des possibilité d’erreurs de compréhension. Il faut donc plutôt avoir des chatbot ciblés.

C’est pourquoi il faut éviter les effets déceptifs :

  • Remplacer une FAQ par un bot n’est souvent pas pertinent, car une FAQ est plus rapide (que de poser des questions à un chatbot)
  • Ne proposer un chatbot « informatif » alors que les clients veulent souvent des actions (sinon ils cherchent sur le web). Le bot doit être utile (commander un produit, se faire livrer, faire un suivi de commande…).
  • Avoir un bot non lié au système d’informations de l’entreprise, ce qui ne permet pas de proposer des informations personnalisées.

Au contraire, il faut profiter du chatbot pour revoir le parcours et l’expérience client :

  • Mettre en place un onboarding process pour accompagner automatiquement les nouveaux clients, les prospects…
  • Communiquer via un nouveau canal (Facebook Messenger…)
  • Utiliser les assistants vocaux (Alexa, Google Home…)
  • Mettre en place des enquêtes conversationnelles (et non plus de simples questions)
  • Jouer sur l’immédiateté (ex: est ce qu’il reste des places de parking dans un aéroport, prévenir d’un retard…)

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